Шведська фінтех-фірма Klarna опублікувала детальний звіт, у якому описується зростаючий розрив між тим, що покупці хочуть від багатоканального досвіду покупок, і тим, що роздрібні торговці вважають, що вони хочуть.

Роздрібні торговці неправильно розуміють покупців

У звіті під назвою “Власність багатоканальності: виграш у кліках і цеглинах” було встановлено, що 75% роздрібних продавців вважають, що їх багатоканальний обсяг продажів відповідає цій задачі – настрої, які повністю суперечать половині користувачів Klarna, які скаржаться на недостатню послідовність між веб-сайтами та магазинами.

Результати служать тривожним сигналом для надто самовдоволених роздрібних торговців на тлі висновків, що один негативний досвід стримує 60% покупців від того, щоб знову робити покупки під брендом.

Особливо важливим для сектора фізичної роздрібної торгівлі є висновки про те, що незначна більшість користувачів Klarna (51%) вважають за краще робити покупки особисто, щоб побачити та торкнутися потенційних покупок, підкреслюючи безглуздість повністю закривати опції в магазинах.

Омніканальний потік

Невідповідність особливо викликає занепокоєння, оскільки 73% роздрібних торговців прагнуть збільшити свої багатоканальні стратегії, збільшивши витрати в середньому на 8,16%, незважаючи на фундаментальні непорозуміння, які ризикують невдало розмістити інвестиції.

Оскільки 89% покупців Klarna використовують декілька каналів для пошуку та витрат, очевидно, що тенденція залишається такою, щоб задовольнити потреби споживачів, при цьому 88% покупців Klarna (проти 45% роздрібних продавців) цінують тактильні якості користувачів процес покупки особи.

Помилки роздрібної торгівлі

•  Подальшу невідповідність показує той факт, що 49% покупців заявляють про перевагу  шоуруму (де вони переглядають товар до пізнішої покупки в Інтернеті) проти лише 32% роздрібних продавців, які цінують цей підхід.

•  Роздрібні торговці також завищують важливість продавців-помічників, і мізерні 26% покупців вітають їхню допомогу, при цьому більше 36% роздрібних торговців вважають, що вони доповнюють цей досвід.

•  Простоту покупок, де такі функції, як автоматичне заповнення, зменшують тертя в онлайн-продажах, вітають 84% покупців Klarna, але цінують лише 33% роздрібних торговців. Тим часом 45% роздрібних торговців підтримують платежі одним натисканням кнопки, тоді як лише 65% покупців Klarna називають це найважливішою якістю онлайн-покупок.

За їх власними словами

•  Алекс Натон, голова Klarna UK & Ireland, сказав: «… це багатообіцяюче побачити, що роздрібні торговці усвідомлюють важливість мати великий досвід багатоканального роздрібного продажу. Але, якщо вони хочуть побачити прибуток від своїх багатоканальних інвестицій, їм потрібно переконатися, що вони уникають будь-яких відключень і повністю розуміють пріоритети покупців. Зрозуміло, що покупки в магазинах все ще неймовірно важливі для споживачів, тому роздрібні торговці повинні подивитися, як вони можуть зробити свої магазини більш досвідченим, культурним простором, який надихає покупців».

•  Говард Сондерс, футуролог з роздрібної торгівлі, прокоментував: «Закриття нагадало нам, наскільки нам потрібні наші місцеві вулиці, не лише для доступу до «речей», а як засобу відчуття безпосереднього зв’язку з нашими громадами. Роздрібні торговці дізналися, що вони повинні прийняти світ «багатоканальності», щоб надати своїм вимогливим клієнтам ширший ландшафт нарівні з реальною, старомодною гостинністю. Люди – соціальний вид, і жодна пандемія, що зупиняє економіку, не змінить цього поспіхом».

Не все втрачено

•  Цей звіт не є лише поганою новиною, коли роздрібні торговці на правильному шляху в певних районах: 49% пропонують можливість дистанційно перевіряти рівень запасів – це оцінюють 76% покупців – і ще 38% готуються до впровадження запасів у магазинах через вебсайт та додаток.

•  Особливий інтерес для Кларни становить 74% покупців, які цінують гнучкі варіанти оплати, які зараз пропонують лише 50% роздрібних торговців, хоча ще 34% планують запровадити це протягом року.

Джерело: Klarna

 

Лайфхаки для маркетологів в Україні: 

@proidei.com

Q/A: Наймати досвідченого директора з діджитал-маркетингу чи вирощувати власні кадри❓Продовження

♬ original sound – proidei.com

Читайте гарячі новини та цікаві статті про тренди, бізнес та маркетинг на нашій сторінці в Facebook і LinkedIn, отримуйте миттєву доставку нових статей в Telegram, підписуйтеся на нашу щотижневу email-розсилку та читайте наш серйозний Instagram та Instagram-журнал коміксів про маркетинг, digital-маркетинг, PR, рекламу, HR та бізнес.

Читати більше: