Liveclicker в партнерстве с Sailthru проанализировал более 260 брендов в ежегодном всестороннем отчете 2021 Retail Personalization Index.

В отчете исследуются любимые компании розничной торговли и электронной коммерции, чтобы выявить лучший клиентский опыт в отрасли.

Как они это делают? Анализируют реальных клиентов брендов и применяют запатентованную модель оценки, которая включает в себя оценку потребительских настроений, на основе опроса 5000 потребителей в США.

10 лучших брендов

В 10 из 100 розничных брендов, обеспечивающих потребителям самый лучший опыт взаимодействия с разными каналами вошли следующие розничные продавцы. 

#1. Sephora

Уже четвертый год подряд кросс-канальная персонализация и безупречный мобильный опыт Sephora ставят ее на первое место в списке на 2021 год. Посмотрите, как новые инновации продолжают держать корону на голове этой королевы.

Глобальный ритейлер косметических товаров известен своим новаторским подходом к цифровым технологиям, а также отличным качеством обслуживания в магазинах и предоставлением услуг.

Благодаря частым персонализированным обновлениям для покупателей, бренд считает качество обслуживания клиентов своим главным приоритетом по всем каналам. С первого взаимодействия Sephora быстро изучает уникальные интересы и модели взаимодействия клиентов, чтобы сделать взаимодействия максимально актуальными.

У Sephora также есть одна из лучших программ лояльности для розничной торговли, которая добавляет глубокую персонализацию к цифровому взаимодействию и взаимодействию в магазине. его мобильное приложение сочетает в себе инновационные технологии, такие как дополненная реальность (AR), и персонализированный обмен сообщениями в приложении, которые адаптируют контент вашего сайта, мобильного телефона и электронной почты к поведению потребителей. Приложение даже приветствует вас словами «Добрый вечер, Моника» и динамически меняет отображение информации, когда вы открываете приложение позже. 

Акцент Sephora на цифровых технологиях позволил компании процветать в то время, когда многие обычные магазины изо всех сил пытаются оставаться открытыми. Удобный, персонализированный клиентский опыт дает этому бренду основу для эффективного перевода взаимодействия в магазине в онлайн, которое кажется таким же интерактивным.

#2. Thrive Market

Восходящая звезда продуктового магазина, ориентированного на здоровье и хорошее самочувствие, Thrive Market оправдывает свое название, стремительно заняв 2-е место в рейтинге этого года. Бренд обеспечивает особую заботу и внимание к каждой точке взаимодействия с клиентом, с момента регистрации до покупки и после.

Thrive Market предлагает в основном органические и натуральные продукты через программу членства, которая позволяет пользователям платить более низкую цену за продукты премиум-класса, предлагаемые на его сайте. Бренд взаимодействует с пользователями, используя полностью индивидуальный подход, начиная с первоначального опроса о предпочтениях.

Thrive Market гордится своей устойчивостью и корпоративной социальной ответственностью (теперь сертифицированная корпорация B!) настолько, что один из самых важных вопросов в его первоначальной викторине используется для оценки ценностей членов и заинтересованности в различных социальных мероприятиях. С этого момента покупательский опыт персонализируется в соответствии с их уникальными интересами, независимо от платформы, на которой они взаимодействуют с брендом.

#3. Best Buy

Best Buy считается лидером в таких сферах, как самовывоз, электронная почта и мобильная связь – все это окажет большее влияние на бизнес в 2021 году и в последующий период.

Независимо от того, строят ли клиенты домашний офис или домашнюю развлекательную систему, они всегда могут обратиться за помощью к этому бренду. Его популярная программа вознаграждений, которая привлекает и удерживает лояльных покупателей, а также любая программа в отрасли рассматривает каждого участника как VIP. 

Недавно Best Buy расширила свои предложения специализированных услуг, чтобы помочь клиентам виртуально ориентироваться в любом проекте. И как один из первых ритейлеров, предлагающих пикап на обочине, бренд имеет хорошие возможности для продолжения роста, несмотря на то, что будет дальше, с его лазерной ориентацией на удовлетворение потребностей клиентов.

#4. Bloomingdale’s

Благодаря таким инновациям, как самовывоз и индивидуальный подход к покупателям, Bloomingdale’s использует многоканальный подход, чтобы связать цифровое взаимодействие с покупками в магазине.

В качестве одной из 29% компаний в Индексе этого года, которые предложили самовывоз у обочины (а также средство поиска интернет-магазинов, чтобы помочь покупателям найти эти места), коммуникационные инициативы Bloomingdale созданы для обработки быстрых изменений, вызываемых COVID-19.

В этом году он будет использовать персонализацию, чтобы продвигать инициативу бренда в отношении небольших магазинов (также известных как Bloomie). 

Благодаря беспрепятственному взаимодействию и переплетенным цифровым каналам связи Bloomingdale’s продемонстрирует ценность активного, ориентированного на обслуживание покупательского опыта в будущем.

#5. Fabletics

Программа VIP-членства Fabletics, возможность совершения покупок в Интернете и широкий выбор спортивной одежды сделают ее фаворитом покупателей в 2021 году. Персональные рекомендации и эксклюзивные предложения – что может не нравится?

Как и его дочерние бренды JustFab, Savage X Fenty и ShoeDazzle, Fabletics – это цифровой бренд, предлагающий высококачественные товары, доступные как по цене, так и по размеру. 

Fabletics дает продуманные рекомендации по продуктам, которые становятся все более актуальными по мере того, как покупатель продолжает взаимодействовать с брендом, просматривать и делать покупки, персонализируя детали на уровне 1: 1 так же детально, как и время суток, когда покупатель получает электронное письмо.

Рекомендации бренда объединяют разные категории одежды, предлагая достаточно предложений, чтобы дополнить любой наряд. Своевременные электронные письма содержат образы «мы создали их специально для вас», которые отражают поведение и покупательские предпочтения каждого покупателя.

#6. Adidas

В сочетании с кросс-канальной персонализацией программа вознаграждений Adidas Creator’s Club обеспечивает один из самых увлекательных мероприятий по лояльности в розничной торговле на планете. Неудивительно, что Adidas с каждым годом продолжает подниматься в нашем рейтинге.

Adidas – настоящий гений, когда дело доходит до поощрения лояльности с помощью программы вознаграждений Creators Club и других усилий по кросс-канальной персонализации.

С 2015 года бренд реализует стратегию бренда под названием «Создание нового», направленную на развитие электронной коммерции за счет совершенствования своего цифрового подхода. Adidas является лидером в своем подходе к мобильным и цифровым магазинам. И он не подает никаких признаков замедления.

#7. Nordstrom

Nordstrom – один из немногих обычных магазинов, которые успешно переходят от цифровых технологий к взаимодействию с магазинами с помощью мобильного приложения с высоким рейтингом, персонализированных рекомендаций покупателей и процессов самообслуживания.

Практически все, что делает Nordstrom, считается в нашем Индексе передовой практикой в ​​отрасли. Бренд известен и восхищается всеми в розничной торговле за его, казалось бы, плавный переход от традиционного универмага к цифровой электростанции. Немногие бренды сохранили истинную суть покупок в магазинах и так хорошо и быстро перевели их на цифровые технологии. Как и некоторые другие лидеры Индекса этого года, в 2020 году компания Nordstrom сделала пикап и виртуальные услуги основными элементами для привлечения новых покупателей в будущем.

#8. еBay

eBay был опорой среди крупнейших интернет-магазинов. А теперь выигрывает за счет персонализации. Страсть к лучшему опыту онлайн-покупателей и продавцов в отрасли отличает эту компанию.

25-летний гигант электронной коммерции по-прежнему остается лидером в области инноваций. И что делает его уникальным, так это то, что он учитывает опыт как покупателя, так и продавца. 

После недавнего расширения возможностей своего мобильного приложения пользователи eBay теперь имеют возможность запускать цифровой магазин со смартфона, находящегося у них на ладони. Покупатели могут использовать интеллектуальные технологии, такие как поиск изображений, для использования фотографий в инвентаре eBay и нажать на популярную функцию «выглядит так», чтобы найти похожие товары, которые могут вызвать у них больший интерес, чем исходный результат поиска.

#9. Home Depot

Благодаря расширенной персонализации и расширенному предложению на основе услуг компания Home Depot создала бренд, который стал первым выбором миллениалов для домашних нужд.

Home Depot продолжает заставлять клиентов падать в обморок, даже несмотря на волну заказов во времена локдаунов в 2020 году. Будучи лидером в сфере самовывоза и покупок в Интернете, бренд выполнил все потребности клиентов в строительстве домашних офисов. В третьем квартале 2020 года бренд сообщил, что прибыль более чем на 23% выше, чем в предыдущем году, и не демонстрирует никаких признаков остановки этого роста в ближайшее время.

Сегодня Home Depot ориентирован на клиентов, независимо от того, как и где они делают покупки. И это вложение в цифровой опыт работает. Согласно последним данным, в конце прошлого года организация поддержала рост цифровых продаж на 80% (при этом 60% этих заказов были выполнены в магазинах). Но это было далеко не простой тактикой или удачей – очевидно, что The Home Depot способствовала развитию культуры инноваций, которая поощряет сотрудничество и персонализацию при каждом взаимодействии.

#10. JustFab

С помощью интерактивных викторин и различных инструментов поведенческого анализа JustFab задает вопросы, которые делают возможными индивидуальные рекомендации по продуктам. Это революционная модель на основе подписки, в основе которой лежит персонализация.

JustFab спрашивает: «Зачем ждать?» подход к персонализации для активного сообщества покупателей. Начиная со своей фирменной викторины по стилю адаптации, бренд изучает все, что может, о предпочтениях, поведении и истории просмотров покупателя, создавая обширный профиль покупателя, используя эти данные + создавая их поверх них по мере того, как покупатель вовлекается со временем.

И – вооружившись этим пониманием – JustFab дает одни из самых действенных персонализированных рекомендаций среди всех розничных продавцов, которые мы оценивали в 2021 году. Например, во время COVID-19 бренд JustFab использовал персонализированные веб-сайты, электронную почту и мобильные рекламные акции, когда из-за ухода с рабочего места интерес к уличным стилям снизился, вместо этого он мог рекламировать подходящую для карантина спортивную одежду. И именно такие небольшие изменения из года в год поддерживают актуальность этого бренда.

В 20 лучших брендов вошли такие имена, как: Office Depot OfficeMax, Bed Bath & Beyond, ULTA Beauty, Macy’s, Forever 21, Savage X Fenty, ShoeDazzle, American Eagle Outfitters, Nike, The North Face.

 Источник: Sailthru

Читайте гарячі новини та цікаві статті про тренди, бізнес та маркетинг на нашій сторінці в Facebook і LinkedIn, отримуйте миттєву доставку нових статей в Telegram, підписуйтеся на нашу щотижневу email-розсилку та читайте наш серйозний Instagram та Instagram-журнал коміксів про маркетинг, digital-маркетинг, PR, рекламу, HR та бізнес.

Читати більше: