Незважаючи на те, що чат-боти – явище не нове, суперечки про ступінь їх корисності не вщухають досі. У цій статті ми постараємося розібратися в тому, на що вони спроможні, в яких випадках варто задуматися про їх використання і чому саме вони можуть зруйнувати ваш бізнес.

Чат-боти в фактах

Технічно існує лише два види чатів: ті, що функціонують як “віртуальні помічники” та ті, які призначені для роботи в додатках та соцмережах для обміну повідомленнями. 

Віртуальні помічники, такі як Siri та Alexa, використовують машинне навчання для ефективнішої взаємодії. На відміну від них, чати обміну повідомленнями (зазвичай доступні у Facebook Messenger, Slack та WeChat) просто виконують заздалегідь запрограмовані правила.

  • 33% користувачів насправді вважають за краще використовувати чати для прийняття рішень про купівлю. Оскільки чати ставатимуть все більш поширеними, ця кількість, ймовірно, зросте.
  • Майже половина всіх міленіалів прийме поради та рекомендації, які їм пропонують чат-боти.
  • Якщо досвід роботи з чатом виявиться негативним в очах клієнта, 73% більше не використовуватимуть цей чат.
  • Більшість людей зізнаються, що вони більше засмучені чат-ботами, які не можуть відповісти на їхні запитання, ніж людьми, які перебувають у тій же ситуації.
  • Понад 75% людей хочуть знати, коли вони спілкуються з чатом.

Сьогодні, коли автоматизація – важлива умова для зростання бізнесу і конкурентної боротьби, чат-боти стають справжньою паличкою-виручалочкою. Однак на практиці, нерідкі випадки переоцінки їх можливостей, що призводить скоріше до негативної реакції користувачів, ніж позитивної. Словом, чи переважать вдалі кейси невдалі – питання завжди актуальне.

Коли чат-бот – не іграшка

Щоб не стати жертвою модних тенденцій, розглядаючи питання про впровадження чат-бота, необхідно відштовхуватися від реальної ситуації і чітко розуміти, які саме завдання він зможе вирішити.

Варто звернути увагу на список ознак, які допоможуть зорієнтуватися – потрібен вам чат-бот насправді чи ні. Чат-боти для бізнесу можуть бути корисні:

  • У разі, якщо оператори вашого колл-центру або техпідтримки багато спілкуються з клієнтами і при цьому навантаження досить велике, що вимагає автоматизації процесу.
  • Коли в роботі компанії є прості, часто повторювані бізнес-процеси, автоматизація яких підвищить ефективність роботи менеджерів.
  • Якщо послугами компанії користуються цілодобово, без вихідних і свят, грамотно налаштований чат-бот дозволить скоротити витрати на великому штаті колл-центру.
  • Якщо діяльність вашої компанії націлена переважно на молоду аудиторію.
  • У разі, коли каталог товарів має зрозумілу структуру, товари легко розділити на категорії і підкатегорії, запропонувати супутні товари та аксесуари.

Факапи чат-ботів: кумедні і не дуже

Погано розроблений чат-робот може легко перетворити взаємодію з клієнтом на жахливий досвід. Наприклад, деякі чат-боти говорять абсолютно одне і те ж саме через дуже обмежений словниковий запас та шаблони відповідей у ​​своїй базі даних. Інші не можуть відповісти навіть на найпростіші запитання, оскільки їх розробники нехтують тим, що люди весь час задають непередбачувані чи безглузді питання.

Ось декілька цікавих прикладів бесід з чат-ботами, які виявилися не такими, якими їх очікували побачити.

 Siri

Siri – чат-бот, якого ми всі знаємо і любимо. Винахід Apple, який вперше був запущений у 2011 році, був розроблений для того, щоб полегшити наше життя, але вона це робить не завжди.

Poncho

Ще одним популярним прикладом чат-бота, який не відповідає очікуванням, є Poncho (тепер уже не працююча програма прогнозу погоди).

 Аліса Яндекса

Уже через декілька днів після запуску Аліса почала вести себе, як особа з вельми своєрідними поглядами: вона схвалювала розстріли і пропонувала користувачам накласти на себе руки. Розробники швидко скорегували її поведінку, але докази в мережі залишилися.

 CNN

Навіть хорошим ботам новин, як CNN, важко зрозуміти просту команду відписки. Виявляється, бот CNN розуміє команду “скасувати підписку” лише тоді, коли вона використовується окремо, без інших слів у реченні.

 Grill do Brasil

А інколи факапи – це просто наслідок звичайних лінощів. Як от столичний ресторан Grill do Brasil, який вирішив не дотримуватись минулорічних обіцянок.

Ми не говоримо, що не слід використовувати чати. Можливість підтримувати постійні стосунки зі своїми клієнтами цілодобово має величезну цінність.

Хоча за останні роки чат-боти пройшли довгий шлях, вони все ще не ідеальні. Але коли ми звикаємо до взаємодії з технологіями, наша толерантність до поганого сервісу зменшується. Тож якщо в 2020 році компанії все ще створюватимуть ботів, які не допомагають своїм клієнтам, – це може знищити їх репутацію.

 

Підписуйтеся на наш Telegram-канал: https://t.me/proideicom
Просувайтеся в кар’єрі: Події для маркетологів в Україні: Календар


Читати більше: Маркетинг фінансистів. Кейс Волевач
Читати більше: Круті фото для Instagram за допомогою смартфона. Правила композиції та світла