Актуальність чат-ботів у 2021 році.

Чат-боти — програми, що імітують живе спілкування з людиною. Завдяки чат-ботам, бізнес економно та легко створює можливості обслуговування клієнтів 24/7, автоматизовуючи всі маркетингові процеси. Деякі українські бізнеси вже активно використовують всі переваги чат-ботів, а деякі досі вагаються.  

PRO Ідеї. Головні новини маркетингу поспілкувалися з розробниками чат-ботів, щоб з’ясувати, наскільки використання таких програм залишається актуальним у 2021 році, і наскільки вони справді потрібні бізнесу. 

 

Сук Дмитро Sales Manager компанії-розробника чат-ботів boto.agency

 

 

 

Кравцов Сергій CEO компанії Evergeen.

 

 

 

Розкажіть, будь ласка, детальніше, що таке чат-боти та навіщо вони потрібні бізнесу?

Чат-боти — це мобільні додатки у месенджерах – мабуть, це найпростіше пояснення їхніх функціональних можливостей. Автоматизація процесів, систематизація — саме для цього потрібні чат-боти у будь-якому бізнесі. Саме завдяки їм, бізнес може знайти час на важливіші задачі: стратегію, розвиток, маркетинг. До того ж у наш час люди не полюбляють спілкуватись через телефон, тому така тенденція набирає оберти”, — Сук Дмитро.

Чат-бот — це програма, яка використовує інтерфейс месенджера і може «спілкуватися» з вами. Але вона може більше, ніж звичайна людина. Чат-бот може розпізнавати довільний текст і «розуміти», що ви пишете, або використовувати кнопки чи команди. У першому випадку чат-бот імітує людину, а в другому замінює собою мобільний додаток, сайт. Основна задача бота — правильно зрозуміти запит користувача, надати коректну відповідь чи виконати потрібну дію, і все це не виходячи з месенджера, і, що важливо, дуже швидко.

Що може бот? Автоматичні переклади, розпізнавання голосу/тексту, швидкі оплати, розсилки — все це лише частина з того, що можуть виконувати чат-боти.

Наведу, як приклад, кілька наших кейсів. В одному бот страхової компанії розпізнає документи й дозволяє оформлювати поліси, в іншому бот “працює” віртуальним консьєржем у готелі. Тобто чат-боти створюються не лише для оформлення замовлень чи відповіді на питання. Все частіше бізнес використовує їх як повноцінний інструмент, що своєю ефективністю може розвантажити декількох працівників”, — Кравцов Сергій.

 

Які існують типи чат-ботів, і які з них найпопулярніші? 

Чат-боти ми можемо поділити за такими категоріями, як за призначенням та за функціоналом.

За призначенням: 

•  Чат-боти для зовнішнього використання (для клієнтів): наприклад, будь-яка система підтримки в месенджері.
•  Чат-боти для внутрішнього використання (корпоративні): наприклад, HR-помічники.
•  Змішаного типу (частина функціоналу для клієнтів, частина для співробітників): рідко зустрічаються, зазвичай реалізовують окремі чат-боти.

За функціоналом:

•  Бот-помічник: виконує додаткові дії, наприклад, відстеження чого-небудь, повідомлення про замовлення, підбір квартир, машин і інші.
•  Бот-додаток: повноцінний бот, який замінює сайт, додаток, і має той самий функціонал, тільки в іншому інтерфейсі.
•  Бот-воронки продажів, Автоворонки.
•  Боти-модератори в чатах.

За аналітикою нашої компанії, найпопулярніші чат-боти — боти-помічники, оскільки найчастіше в функціоналі зустрічається обробка точкового запиту. Наприклад, моніторинг нових тендерів за вашими типам зайнятості або моніторинг оренди квартир за заданими параметрами. Це дозволяє Вам швидко та легко отримати вижимку з потрібної інформації”,— Сук Дмитро.

Перший рівень складності — боти на кнопках і командах. Вони повторюють інтерфейс месенджера, але користувач не може написати текстове повідомлення, лише вибрати варіанти із запропонованих. Такі боти універсальні, відносно прості в реалізації й тому користуються найбільшою популярністю. 

Функціональні чат-боти складніші, передбачають певні інтерактивні дії. Це може бути як підбір товару за характеристиками, бронювання, перевірка наявності, так і відповіді на питання, прийом платежів, зв’язок з оператором. Страховий чат-бот, про який я згадував вище, якраз такого типу.

Наступний щабель — чат-боти на основі штучного інтелекту, які розпізнають текстові та голосові команди й в спілкуванні максимально наближені до живого співрозмовника. В основі їхньої роботи лежить машинне навчання (ML) і обробка природної мови (NLP)”, — Кравцов Сергій.

 

Як за допомогою чат-ботів можна покращити свій бізнес?

У кожному бізнесі є однотипні процеси, простими словами — рутина. Найкращий приклад — сфера бухгалтерії, де потрібно “руками” збирати інформацію з різних джерел і систематизувати це у звітності. Тепер для щоденних бухгалтерських задач вже є чат-бот, який це робить замість бухгалтера. 

Також одна з найпопулярніших задач, яку ми реалізовуємо — це систематизація внутрішніх HR-процесів за допомогою чат-боту: стажування нового співробітника, вивчення регламентів та тестування, storytelling для вивчення цінностей компанії та багато інших задач.

Наприклад, бот, який допомагає із заміною пластикових карт для накопичення бонусів в мережах магазинів. Просто подумайте, скільки грошей заощадили такі компанії, як Novus і Metro, перевівши людей у чат-боти, і виключивши з процесу реєстрацію, яку ніхто не любить”, — Сук Дмитро. 

По-перше, чат-бот — це автоматизація процесів, зменшення часу на ручну рутинну працю та потужний маркетинговий інструмент. Чат-бот працює 24/7, збирає історію спілкування з клієнтами та обробляє одночасно величезну кількість заявок. Чат-бот також сегментує вашу цільову аудиторію. За допомогою питань він дізнається про її потреби та пропонує рішення.

По-друге, чат-боти — додатковий канал комунікації. Переважно їх запускають у месенджерах, тобто там, де вже перебуває велика кількість потенційних клієнтів. Важливо, що вони покривають одну з основних потреб клієнтів — швидко обслуговують: клієнт запитує — бот миттєво надає відповідь.

По-третє — це фінансова вигода. Один ефективний чат-бот може замінити десятки, а то і сотні співробітників. Як приклад, замість того, щоб постійно оплачувати кол-центр, можна створити чат-бот, який буде виконувати дії автоматично”, — Кравцов Сергій.

 

Кому необхідні чат-боти, а хто може обійтися без них?

Вони необхідні всім компаніям, у яких є рутинні процеси, і які хочуть їх автоматизувати. Це стосується як взаємодії з клієнтами, так і внутрішніх процесів. Наприклад, повідомлення про статус замовлення клієнта та запит на відгук після його завершення”, — Сук Дмитро. 

Чат-боти незамінні насамперед для компаній, де наявне спілкування з людьми у великих обсягах: дзвінки, повідомлення на електронну пошту і в соціальних мережах. Якщо говорити про сфери, то це e-commerce, страхування, маркетинг, готельно-ресторанний бізнес, медицина. Наприклад, у сфері HR боти повністю виконують onboarding-функцію (знайомства), чим розвантажують реальних людей. Тобто чат-бот не завжди працює “назовні” — на продаж чи рекламу, але і “всередину” — для допомоги співробітникам та оптимізації праці. До нас надходять запити з найрізноманітніших сфер, тому сказати, що є бізнес, якому не потрібен чат-бот, — це як сказати, що є ідеальний бізнес (сфера), де не залишилось місця для розвитку”, — Кравцов Сергій.

 

Чат-бот — це дороге задоволення?

Вартість чат-боту залежить від кількості функцій, інтеграцій, які у ньому заплановані до реалізації. Також вартість може варіюватись від типу реалізації: наприклад, якщо чат-бот збирається на конструкторі, то це модель SAAS з помісячною сплатою. Загалом у реалізації чат-боти дешевше, я б сказав від $200.

Індивідуальна розробка значно дорожча від $1000, оскільки це повноцінний проєкт, який реалізовує технічна команда програмістів та менеджерів. А ви отримуєте систему, яка зберігається на серверах компанії-замовника, що дуже важливо для enterprise-сектору”, — Сук Дмитро. 

Вартість чат-бота залежатиме від багатьох факторів, в першу чергу, від складності реалізації. Чи це буде простий бот з кнопками та блоками FAQ, чи бот із прямим підключенням оператора, чи поєднання декількох функціональних рішень. Розробка і запуск бота в середньому коштують дешевше, ніж створення мобільного додатку чи сайту, що суттєво для бізнесів, які хочуть “розкрутитись” швидко і розглядають альтернативи.

Також існує величезний ринок платформ, які дозволяють відносно бюджетно запустити власного простого бота, без допомоги програмістів. Наша компанія також запустила таку платформу Kwizbot минулого року.

Якщо говорити цифрами, то все залежить від того, чи самостійно клієнт розробляє бота і  сценарії сума може становити від $40 за підписку на місяць до 4-10-100 тисяч доларів за готове рішення”, — Кравцов Сергій.

 

Яке майбутнє чекає на чат-боти? 

Авжеж вони будуть довгий час актуальними. Чат-боти зараз ще на «низькому старті» у своєму розвитку, на ринках країн СНД так точно. Так, вони будуть видозмінюватися з часом, можливо через декілька років буде зовсім інший напрямок використання для чат-ботів, але те, що вони вже не підуть з нашого життя протягом тривалого періоду це точно”, — Сук Дмитро. 

Ми вже більш як 2 роки створюємо чат-боти. З власного досвіду скажу, що попит на них лише збільшується, особливо після початку пандемії. 

З удосконаленням платформ і технологій (що неминуче), їхня популярність та доступність лише зростатиме. Зараз більшість чат-ботів уже легко виконують прості робочі функції, а в майбутньому вони зможуть замінити персональних асистентів, розпізнавати голос, організовувати робочі графіки та ін. У 2021 можна говорити, що чат-боти в Україні ще на старті своєї популярності”, — Кравцов Сергій.

 

• • •

 

Зазвичай чат-боти для бізнесу створюють професійні команди IT-розробників у співпраці з маркетологами та діджитал-маркетологами, однак за чималою кількістю відомих та успішних ботів стоять діджитал-фанати, які мають сильну ідею, вивчають механізм та методом проб та помилок запускають конкурентні продукти. 

Ми поспілкувалися зі Войціцькою Вікторією, студенткою другого курсу Києво-Могилянської Академії, факультету права, яка створила Matcher — Telegram-бота, помічника для знайомств, нетворкінгу та спілкування офлайн. Цікаво дізнатися, як їй вдалося реалізувати свій задум та зробити його досить успішним за дуже короткий проміжок часу.

 

 Вікторіє, розкажіть, будь ласка, детальніше про функціонал вашого чат-боту?

Зараз у бота є кілька основних функцій:

•  Пошук людей за сумісності. На моє власне переконання, людям, які поділяють спільні інтереси, буде цікаво разом. Якщо ж говорити про технічну сторону, то спеціальний алгоритм порівнює ваші відповіді з відповідями інших користувачів та показує вам тих, з ким є найбільше спільного.

•  Варіація фільтрів, а саме: стать, місто, ВНЗ, інтереси. Фільтр за інтересами був створений для того, аби, наприклад, знайти собі компанію в театр або на художню виставку, якщо ніхто з друзів не поділяє ці інтереси. Також ми створили пошук за статтю для тих, чия основна ціль використання бота стосунки.

•  Можливість переглянути список метчів (людей, які вподобали вас взаємно). Тобто всіх, хто вам сподобався в боті, можна знайти в одній вкладці та заново переглянути їхні анкети.

Також доступна можливість редагувати анкету та надіслати скаргу на користувача, який порушує правила спільноти. І це не вичерпний список функціоналу, адже найближчим часом планується оновлення.

 

Чому ви вирішили створити чат-бот і для кого він?

У часи карантинних обмежень проблема пошуку друзів та компанії стала як ніколи актуальною. Цього року я брала участь у приймальній комісії університету, де мала нагоду особисто поспілкуватись із вступниками. З того часу в мене в голові засіло питання, як виправити ситуацію з тим, що студенти не мають площадки для знайомств?

Для експерименту я зареєструвалась на популярних сайтах знайомств, аби визначити основну проблематику та вирішити її у своєму боті. І я визначила кілька моментів:

•  Усі вони створені та сприймаються, у першу чергу, як пошук стосунків. Основною ціллю нашого боту був пошук цікавих людей для спілкування та взаємного розвитку.
•  В анкетах не було жодної інформації про людину. З огляду на це, я розробила повноцінну систему анкет, яка надає всю потрібну інформацію, аби ефективно розпочати спілкування без типових фраз «Як справи?» та «Розкажи щось про себе».

Відповідаючи на питання – для кого цей бот першочергово, для студентів. І загалом для тих, хто не має друзів, які поділяють інтереси, хто хоче познайомитись з кимось цікавим, новим та розширити світогляд. Цей бот для тих, хто мріє та хоче ділитись цим запалом з іншими. 

 

Як ваш бот став успішним?

Результат говорить сам за себе: за два тижні в боті зареєструвались близько 10 тисяч користувачів, і це при тому, що рекламну кампанію ми тільки розпочали. Нам допомогло те, що задоволені користувачі та університети з радістю почали поширювати інформацію про бота, підтримуючи цю ініціативу.

За цей час ми отримали неймовірну кількість позитивних відповідей від студентів з різних міст, викладачів та навіть власників компаній.

 

Наскільки складно було розробляти бот?

Маючи конкретно сформовану ідею та бачення функціоналу, я поділилась цим зі своїми знайомими програмістами, аби залучитись технічною підтримкою проєкту. Безпосередньо за розробку ми з командою взялись напередодні сесії, тому складно було з часом, проте ми були настільки запалені ідеєю, що попри усі складнощі втілили її в реальність. 

Складно було також тому, що це нова ідея, якій немає відповідників. Не було куди підглянути або ж чим надихнутись – ми вчились на своїх помилках. 

 

Чому ви вірите в майбутнє чат-ботів? 

Сучасний світ переповнений інформацією. У цьому безперервному торнадо людям стає все важче вихопити щось корисне для себе.

Недарма ж нас називають ”поколінням золотих рибок”: ми цінуємо свій час. Зараз перемагає той, хто донесе інформацію швидше, тому чат-боти — це ідеальне рішення. 

З кожним днем вони лише набирають  популярності, адже надають можливість автоматизувати процеси та покращити комунікацію. До того ж, це додаткова перевага для молодого бізнесу, аби зацікавити сучасну молодь та надавати послуги максимально зручно для нового покоління”.

Розмовляла Галина Гоцалюк.

Читайте гарячі новини та цікаві статті про тренди, бізнес та маркетинг на нашій сторінці в Facebook і LinkedIn, отримуйте миттєву доставку нових статей в Telegram, підписуйтеся на нашу щотижневу email-розсилку та читайте наш серйозний Instagram та Instagram-журнал коміксів про маркетинг, digital-маркетинг, PR, рекламу, HR та бізнес.

Читати більше: