Про те, як успішно комунікувати з клієнтом, поділилася продюсерка в медіа Тетяна Рубан

Єдиної формули успіху при роботі з клієнтами в медіа-агенціях немає: продуктивна робота вибудовується з багатьох етапів, кожен з яких формує загальне враження компанії про вас. З багаторічного досвіду ведення медіа-проектів клієнтів прийшло розуміння 8 головних правил спілкування із замовниками. 

1. Завести досьє на кожного потенційного клієнта

У роботі з клієнтською базою треба проявити здібності пошуковця. Перед тим, як телефонувати/писати клієнтові, потрібно дізнатися про нього максимально багато інформації. 

Вивчіть сторінки компанії в соцмережах, уважно ознайомтеся з усіма розділами сайту, проаналізуйте, який тон голосу застосовує бренд у своїх комунікаціях. Це допоможе вам підготуватися до розмови та розпочати її у комфортному для конкретної компанії ключі налаштуватися на діловий тон чи більш розслаблений, простіший, так би мовити, friend-to-friend. 

Дуже важливо передивитися новини компанії, тому що за них можна зачепитися у першій розмові.

“Я чула, що ви випустили новий продукт. Дуже нестандартний, як для нашого ринку, смак”. За такі моменти треба зачепитися в самій розмові, це підвищить лояльність співрозмовника до вас та вашої компанії, що ви не просто набрали першу-ліпшу компанію зі списку, а витратили час, щоб познайомитися з нею.

 

2. Налаштуватися на гру в теніс — ви кидаєте м’яча, його відбивають, ви знову подаєте

У комунікації з потенційними клієнтами новачки часто зазнають невдач та опускають руки, тому що не отримують бажаного зворотного зв’язку. Насправді проблема може стосуватися не поганої тактики в комунікації, а банально “стукаєте не в ті двері”. 

Телефонувати потрібно людині, яка приймає рішення. Бажано знайти контакти маркетолога, HR-спеціаліста, PR-менеджера, зважаючи на те, хто саме вам потрібен Це ідеальна ситуація. Далі поговоримо про неї.

Коли вам вдалося досягнути потрібного менеджера, і з вами хочуть говорити — це дуже класно, значить, в компанії є потреба у ваших послугах. Або компанія далекоглядна і згадає про вас за необхідності, а зараз просто внесуть вас у базу. Такі люди так само є, і вони потім телефонують та роблять запит, коли не очікуєш. 

Найважливіше в комунікації зрозуміти потреби потенційного клієнта, після цього запропонувати варіанти вирішення саме його потреби. В ідеалі, навіть запропонувати більше… Після розмови обов’язково потрібно відправити листа, якщо ви про це домовились, показати свої роботи та найважливіше — домовитися про зустріч.

 

3. Живі зустрічі — більше шансів на співпрацю, але треба навчитися витискати максимум з телефонних розмов

Клієнт — перш за все ваш партнер, а не друг, тому реакція на вашу пропозицію може бути різною. Потрібно максимально бути готовим до будь-чого та вміти оперативно реагувати, особливо в телефонній розмові. Важливо не образити клієнта, навіть якщо ви розраховували на інше. 

Якщо людина з вами не хоче спілкуватися це також нормально, тому що такими “холодними” дзвінками ви порушуєте зону комфорту співрозмовника.  

Плюс, у вашого співрозмовника може бути поганий настрій, багато роботи, або він просто захворів, а ви потрапили в цей період. У такому випадку ви точно почуєте, що пропозиція нецікава. 

Спробуйте дуже коректно запитати, коли можна зателефонувати та, власне зателефонувати! Саме в той, погоджений, день і час. 

Краще ви зателефонуєте і людина не зможе знову спілкуватися, ніж ви не зателефонуєте, і не дотримаєтеся свого слова. Це велика помилка. Треба дотримуватися своїх обіцянок.

Ніщо не працює так класно, як зустріч.

 

4. Емоції залишати за дверима офісу 

Буває, що у вас немає настрою, а виконувати свою роботу потрібно. У цьому випадку категорично не можна виливати свої емоції на клієнта. Інакше ваш негатив запам’ятається назавжди. 

Якщо немає настрою, телефонувати все одно потрібно. І варто робити це професійно та системно: щоденно здійснювати якусь кількість дзвінків, яку ви визначите для себе.

Якщо йдеться про холодні дзвінки (потенційні клієнти) — бажано телефонувати після обіду, 14-15 години, коли люди розібралися з поточними справами. Теплі дзвінки (наявні клієнти) — з 12 години, протягом дня. 

І навпаки, бувають дні, коли ви на куражі, спілкуєтеся з піднесенням, і вам здається, що всі розмови успішні, що вас слухають, і від людей класний фідбек. Але на виході чомусь результату немає.  

Були в моїй практиці такі випадки, що спілкуєшся з людьми, вони лиш сухо відповідали “відправте інформацію та вашу пропозицію на пошту”. І мені здавалося, що ніхто ніколи не зателефонує і не напише. А потім, через якийсь час, ці контакти так само поверталися, люди робили запити, телефонували, запрошували на зустрічі.

Фідбек буває і таким. Це робота, яка не робиться просто так, а яка приносить результат, часто на це потрібен час, хоча і тривалий.

 

5. Телефонні “продажі” — для профі

У телефонній розмові та під час зустрічі легше наробити помилок, ніж у продуманому листі. Вміння імпровізувати — хороший скіл, але, головне, не наробити помилок. 

У розмові потрібно запам’ятати ім’я та по батькові співрозмовника, їх правильну вимову. Не переплутати в жодному разі. Це дуже важливо! Олена, Альона чи Лєна — це принциповий момент, від якого залежить рішення про майбудній дохід вашого бізнесу. 

Навчіться завершувати спілкування з акцентом на продовження спілкування: “До зустрічі”, “До наступного дзвінка”. 

6. Професійна етика забороняє критикувати компанії конкурентів

Припустімо, що ви вже домовилися про зустріч. Те, що на неї не можна запізнюватися, і так зрозуміло. А от величезна помилка на самій зустрічі, про яку всі забувають чи просто ігнорують, критикувати попередні роботи компанії.

Це недалекоглядно, тому що зазвичай у всі медіа-замовлення залучені працівники компанії-замовника, тому проект, який ви можете розкритикувати, могла вести та сама людина, з якою ви спілкуєтеся. 

Попередні роботи не повинні вам подобатися, не критикуйте їх в жодному разі. Ці роботи можна розглядати виключно зі сторони досвіду, що вдалося компанії у цій співпраці, що ні, чому вирішили змінити підрядника. 

7. Замовник розраховує на прозору інформацію

Часто хочеться дещо прикрасити реальний стан справ для клієнта, щоб він бачив тільки найкраще у вас, як у виконавця. Але практика показує, що чесність цінується набагато вище, і помилки вам точно пробачать, а от брехню — ні. 

У роботі з клієнтом потрібно бути максимально чесним. Є поставлене ТЗ, і вся робота, яку ви далі робите, має йому відповідати. Якщо ви розумієте, що на якомусь етапі клієнт почав вносити свої коригування в концепцію, в ідеї, в роботу, яка має привести до мети, ви повинні чесно про це сказати.  “Дивіться: так, як ви хочете, це не спрацює, тому що… тому що… тому що…”. 

Також варто максимально чесно казати, якщо ви не встигаєте щось зробити. У моїй практиці чесність працювала тільки на благо.

Якщо ви розумієте, що побажання клієнта нашкодять досягненню його ж мети, то чесність — ваше все. Але аргументована. Без емоцій. Замовник зацікавлений, щоб роботу було виконано якісно, а виконавець має професійно її зробити. Це двостороння робота. 

8. Дедлайн — закон

Дедлайни — болісна тема для всіх. Але саме їх дотримання демонструють відповідальність компанії та часто стають вирішальним фактором, від якого залежатиме подальша співпраця. 

На будь-яких етапах потрібно дотримуватися дедлайнів. Вони роблять роботу структурованою та показують вас як відповідального виконавця. 

Дедлайн здачі проєкту — найважливіший, його точно не можна порушувати. Але якщо не встигаєте між етапами, то треба повідомити про це та спробувати максимально швидко все переробити чи доробити. 

Робота з клієнтом — досвід, помножений на бажання вчитися. 

Ідеально планувати та витягувати виконання проекту за кілька днів до узгодженої дати. Так ви продемонструєте з найкращого боку не тільки себе та компанію, а й будете мати запасі додатковий час на  погодження. У нових відносинах та проектах це завжди бонус.

Імпровізація, вміння оперативно реагувати, професійність та чесність — запорука успіху з будь-яким клієнтом. 

 

Читайте гарячі новини та цікаві статті про тренди, бізнес та маркетинг на нашій сторінці в Facebook і LinkedIn, отримуйте миттєву доставку нових статей в Telegram, підписуйтеся на нашу щотижневу email-розсилку та читайте наш серйозний Instagram та Instagram-журнал коміксів про маркетинг, digital-маркетинг, PR, рекламу, HR та бізнес.

Читати більше: