Фахівці компанії Capgemini Invent діляться чотирма способами пошуку істини, як ваші клієнти поводять себе після пандемії.

Під час попередньої світової економічної кризи у 2009 році компанії з різних галузей прийшли до пригнічуючих висновків.

Роки досліджень, маневрування, маркетингу та інвестицій для створення ідеальних продуктів та послуг клієнтів раптом закінчилися безповоротним падінням продажів.

Економіка різко змістила споживчі звички, багато хто зосередився на зменшенні витрат на тлі невизначеності економіки та втраті довіри до багатьох установ. 

Бренди виявили, що майже раптово їх клієнти стали іншими – такими, якими вони ніколи не були, і тепер вони нічого абсолютно про них не знають. Роки розвитку їх маркетингу – стерлися. Компаніям було дуже важко прийняти це.

Уявіть, якби ваш друг дитинства, з яким ви виховували вірні, взаємно цінні стосунки, раптово і непомітно перетворився на іншу людину з новими інтересами, звичками та тенденціями. 

Зараз ми на порозі подібного спаду. Потреби та вподобання клієнтів розвиваються зі швидкістю змін поточної економічної ситуації.

На сьогодні очевидно, що успішні компанії справедливо одержимі потребами клієнтів. Ось чому мільйони витрачаються на звичайні сегментації та дослідження, з сильним акцентом на те, щоб усі маркетингові активності відповідали потребам та уподобанням клієнтів.

Недавнє дослідження компанії Capgemini виявило:

  • Хоча 70% споживачів відчувають оптимізм щодо відновлення після поточного спалаху протягом наступних 12 місяців, майже стільки ж (65%) заявляють, що вони змінять свої  шопінг-звички, коли пандемія закінчиться. 
  • 59% споживачів у всьому світі сказали, що вони мали високий рівень взаємодії з фізичними магазинами до поточної кризи, але сьогодні менше ніж чверть (24%) бачать себе у цій категорії високої взаємодії в майбутньому.
  • Всього 39% споживачів бажають повернутися до фізичних магазинів в наступні шість-дев’ять місяців – це значно нижче рівня до пандемії.

Оскільки багато країн знову відкриваються, компаніям потрібно швидко визначити, ким стали їх клієнти та як вписатись в їх новий світогляд споживача. Ось чотири кроки, як вони можуть це зробити:

НОВІ ДОСЛІДЖЕННЯ

Помістіть сегментацію до сейфу, а потім замкніть його. 

Настав час, коли люди задають великі, ширші запитання про своє життя, а не лише про вашу продукцію. 

Навіть у віддаленому середовищі технології дозволяють нам зібрати уявлення та навіть протестувати нові ідеї набагато швидше, ніж раніше. 

Пам’ятайте: клієнти вже перебувають у своїх будинках, де ви сподіваєтесь, що ваша продукція згодом буде використана. Це перевага, а не проблема.

НОВІ ПРОПОЗИЦІЇ

Пристосування змін споживчих моделей за допомогою швидких інновацій – створення абсолютно нових, релевантних продуктів і послуг.

Виходячи з досвіду 2009 року, було виявлено, що люди вже просто не ведуть себе так, як їм належить. Як ви звикли, як вони себе поводили раніше. 

Замість того, щоб переконати клієнтів у тому, що старі звички були в порядку, компаніям варто розробити абсолютно нову пропозицію для діджитал-послуг, щоб утримати клієнтів.

ГРА У КРИВДУ

Не впроваджуйте інновації на короткостроковий термін. Період кризи, очевидно, триватиме довго.

Цей етап дозволить багатьом компаніям набути нових м’язів. Скоро стане зрозумілим, хто скористався можливістю агресивно просуватися повз кризу, розробити нові продукти чи послуги, щоб захопити додаткову частку ринку. 

ВИЗНАЧТЕ ПРІОРИТЕТНІСТЬ БЕЗПЕКИ

Клієнти повернуться до фізичних магазинів лише у тому випадку, коли почуватимуться в безпеці та вважатимуть, що отримують в магазинах те, чого не можуть отримати від час здійснення покупок в інтернеті. 

Нещодавно було проведено опитування 5000 споживачів у всьому світі щодо їх ставлення до безконтактного досвіду в магазинах:

  • 77% заявили, що збільшать використання безконтактних технологій, щоб уникнути фізичних взаємодій;
  • 70% сказали, що вважають за краще проводити платіжні операції зі своїх мобільних пристроїв; 
  • 59% припустили, що їм буде зручно використовувати голосову технологію, щоб уникнути контакту.

Рецесія 2009 року навчила бренди починати все з початку: відновлювати бази клієнтів, змінювати бізнес-моделі та створювати абсолютно нову маркетингову стратегію. 

Пандемія COVID-19 створила власну безпрецедентну ситуацію, однак компанії, які швидко та ініціативно вживають необхідних заходів, збільшать свої шанси довготривалої взаємодії з лояльними клієнтами та уникнуть тривалих наслідків кризи.

 

Читати більше: