Результати дослідження про ставлення українського бізнесу до клієнтського досвіду. 

Консалтингове бюро Craft Innovations підбило підсумки власного глибинного дослідження “CX Research Ukraine”, яке проводилося у 2019-2020 роках з метою дослідити ставлення українського бізнесу до питання управління клієнтським досвідом та виявити перешкоди, з якими зустрічаються сервісні команди у своїй роботі. 

Опитано більше 50 підприємців та представників менеджменту компаній роздрібного, IT, фінансового, консалтингового сегментів та ринку послуг в Україні.

Так бюро привертає увагу до питання системного управління клієнтським досвідом та покращення рівня конкурентоздатності українського бізнесу.

Майже 90% респондентів визнають важливість клієнтського досвіду для конкурентоздатності компанії.

Незважаючи на високий рівень оцінки важливості досвіду клієнтів, все ще існує велика різниця між декларацією клієнтоцентричного підходу та його реалізацією на практиці.

Серед основних причин, що перешкоджають впровадженню системного підходу до управління клієнтським досвідом називають: бюрократичні перепони та розмір організації, брак коштів або людських ресурсів, відсутність підтримки з боку керівної ланки компанії. Також треба відзначити, що багато ініціатив в сфері СХ базуються на інтуїтивному підході. Тому близько 30% проектів, що були реалізовані минулого року, оцінюються як не дуже успішні.

69% відповіли, що не знайомі з методологією “сервіс-дизайн”.

Гарним сигналом стало те, що серед усіх компаній, які брали участь у дослідженні, в незалежності до якого сегменту вони відносяться, В2С або В2В, ми спостерігали розуміння важливості високого рівня якості відносин між компанією та ії клієнтами.

Однак, на практиці все виглядає дещо скромніше. Одним з показникі пріоритетності напряму для керівництва бізнесу, є наявність сформованих стратегічних цілей по певному параметру.

Тільки 52% респондентів на початку року мали стратегічні цілі, пов’язані з досвідом клієнтів.

Ще гірша ситуація спостерігалася у питаннях наявності KPI, пов’язаних с СХ в системі мотиваціЇ менеджерів. 71% опитаних відповіли, що їх компанія не має KPI, пов’язаних з СХ в системі мотивації топ-менеджменту.

 

 

Основну відповідальність за рівень взаємодії з клієнтами найчастіше покладають на функції маркетингу та продажів. На жаль, майже в усіх компаніях відсутні показники, які б узгоджували дії та відповідальність за взаємодію з клієнтами між різними відділами компанії. Така ситуація супроводжується різним баченням свого “клієнта” для кожної з функцій в компанії.

Майже 81% респондентів відзначили, що проводять дослідження досвіду своїх клієнтів. 

 

Найбільшу кількість досліджень проводять компанії – представники сфери роздрібної торгівлі, за ними розташувався ІТ та фінансовий сектор.

 

 

Лідерами серед методів дослідження, які використовують компанії, є опитування після покупки у форматі NPS-досліджень. Також активно використовується аналітика (поведінковий аналіз та аналіз сентиментів у соціальних мережах), проведення глибинних інтерв’ю з клієнтами та анкетування.

73.3% компаній запустили проекти, пов’язані з покращенням досвіду клієнтів, у 2019 році.

Для багатьох це були перші спроби, але лідери ринку виділяються високою кількістю реалізованних іниціатив, що базуються на дослідженнях досвіду своїх клієнтів.

Приємною несподіванкою стала велика кількість компаній, які реалізували проекти з покращення клієнтського досвіду в минулому році.

Основна частина проектів була направленна на спрощення залучення нових клієнтів та роботу з утримання існуючої клієнтської бази. Серед лідерів також є збільшення середнього чеку та частоти покупки.

 

 

77,3% відмітили покращення розуміння важливості досвіду клієнтів в компанії.

Учасники досліджень кажуть, що за результатами проектів загальне сприйняття важливості інвестицій у СХ-проекти всередині компанії покращилося.

З точки зору інвестицій у СХ-проекти, лише 20% компаній інвестують більше 10% бюджету на маркетинг у СХ-ініціативи. 

 

 

Що буде формувати досвід клієнтів у 2020-2021? 

На думку учасників опитування, найбільше на якість СХ буде впливати персоналізація продукту під клієнта, що, відповідно, потребує глибинного розуміння його потреб, очікувань та відповідних інвестицій у дослідження.

 

Висновки дослідження

1 Розуміння важливості клієнтського досвіду для довгострокового успіху компанії є спільною рисою лідерів ринку у своїх сегментах. В результатах можна побачити закономірності між зрілістю компаній у підходах до роботи з клієнтами та їх ринковими позиціями.

Відомі компанії інвестують значні ресурси у дослідження, експерименти, систематизацію знань про своїх клієнтів, використовуючи для цього одночасно багато інструментів, забезпечуючи комплекс бачення стану та потреб своїх покупців.

2 Майже 80% лідерів мали детально вбудовану карту шляху клієнта, порівняно з 76% інших учасників, які або не мали ії взагалі (43%) або частково окреслювали шлях клієнта в основних точках дотику.

Відсутність розуміння проблем та очікувань клієнтів на кожному з етапів взаємодії призводить до дефрагментації досвіду, різному розумінню серед структурних підрозділів компанії потреб клієнтів та їх впливу на сукупну оцінку клієнта взаємодії з компанією.

3 Все ще існує велика різниця між декларацією клієнтоцентричного підходу та його реалізацією на практиці.

Багато іниціатив базуються на інтуїтивному підході, тому близько 30% проектів, що були реалізовані минулого року, оцінюються як не дуже успішні. 

 

Craft Innovations – консалтингове бюро, що спеціалізується на розробці нових та
покращенні існуючих продуктів, послуг, процесів взаємодії між бізнесом та клієнтами.

Над дослідженням працювали:
Губинський Андрій – керуючий партнер Craft Innovations.
Подстрігіч Марина – UX lead designer, партнер компанії Craft Innovations.

Завантажити звіт на сайті Craft Innovations. 

 

Читати більше: