О том, почему стоматология премиум-класса дарит бесплатные консультации, и как чувствует себя рынок стоматологических услуг после COVID-19.

Дарлин — это сеть современных стоматологических клиник в Киеве с 15-летней историей. Сейчас в нее входит 4 полнофункциональные клиники на Дарнице, Позняках, Нивках и Троещине.

Мы обратились к учредителю и руководителю сети клиник Дарлин Лине Тимофеевне Билоненко, чтобы узнать, как идет бизнес в турбулентном 2020 году и как устроен маркетинг в этом секторе рынка.

Лина Тимофеевна, недавно Дарлин проводил месячник бесплатных консультаций и необходимой рентген-диагностики для школьников перед началом нового учебного года. Почему вы дарите бесплатные консультации?

Это наша главная цель — формировать культуру здоровой улыбки. Мы рады помогать нашим маленьким пациентам и их родителям, которые доверяют нам свое здоровье. Ведь, как правило, наши пациенты приводят своих деток, и они вырастают на наших глазах. Нам очень важно это доверие. Поэтому такие акции — это самое малое, что мы можем сделать для наших маленьких посетителей. Для нас это радость — дарить такие маленькие комплименты. Так мы стараемся воспитывать родителей и их понимание стабильного стоматологического статуса своего ребенка.

Мы вкладываем всю душу в то, чтобы ребенок не боялся приемов и понимал, что лечение зубов — это необходимость. И здоровые зубы — это жизнь без боли, без дискомфорта. Ребенок должен понимать это с раннего возраста.

Я считаю, что это совместная работа и родителей, и клиники. Чем раньше мы начнем прививать стоматологическую культуру родителям и затем маленьким деткам, тем лучше результат мы получим.

 

 

Как вы перенесли карантин и время после его отмены?

Клиника работала в дозволенном режиме скорой помощи с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм. Это был очень кропотливый труд, который требовал практически тех же материальных затрат, что и работа клиники в обычном режиме. Траты были достаточно велики в этот период, а прибыли клиники хватало только на выплату зарплат.

Поэтому для меня, как для бизнесмена, эти месяцы были временем финансовой остановки. Но мы сохранили коллектив, сохранили тех сотрудников, которые не имеют собственного жилья, арендуют квартиру, и для них доход был острой финансовой необходимостью. А те члены нашего коллектива, которые чувствовали себя финансово стабильно, смогли позволить себе остановку.

Я спрашивала лично у каждого члена коллектива (их у нас 80 человек), будут они работать во время карантина или нет, и работа была исключительно по желанию. Без обид, без назидания, без указаний и без просьб — это было личное решение каждого сотрудника. Из желающих работать во время карантина мы собрали команду, и эта команда обслуживала пациентов, которые нуждались в помощи.

 

 

 

Не работать было невозможно. Мы просидели дома в закрытом состоянии 4 дня, с четверга по воскресенье, когда ввели карантин, а с понедельника мы были вынуждены выйти на работу, так как меня засыпали телефонными звонками пациенты с просьбой оказать скорую помощь.

Мало того, нам пришлось открыть все 4 клиники, даже не помогла работа одной структуры на всех. Так как в то время были серьезные проблемы с транспортом в Киеве, и мы понимали, что для наших пациентов было важно попасть в ближайшую к дому клинику, не тратя дополнительные средства на такси.

 

Вы ощутили, что государство помогает вашему бизнесу во время карантина?  

Дело в том, что я не особо знаю, что такое помощь государства ни в спокойный, ни в кризисный период. Но в кризисный период, когда работа осложнилась, мы не ожидали ее в материальном плане, но надеялись получить ее в виде точных рекомендаций. Например, что клиника имеет право делать во время карантина, а что не имеет.

Мои приятели работают в стоматологии разных стран мира. Они делились с нами рекомендациями, которые были выданы для них: что делать разрешено, а что запрещено.

Отсутствие точных рекомендаций от государства для стоматологических клиник — с одной стороны, развязывает руки врачу, а с другой — осложняет деятельность, ведь за любой проступок клиника может быть тут же наказана. Когда публикации Министерства здравоохранения говорят нам о том, что мы можем выполнять только скорую помощь, а объем скорой помощи и ее направление определяет врач — это очень расплывчатая формулировка. То есть, все упирается в понимание конкретного врача.

Во всех других государствах был точно разъяснен объем услуг, которые выполняет скорая стоматологическая помощь, и это очень упрощает работу. Потому что одновременно участились проверки, было активировано очень большое количество проверяющих органов и жестоко штрафующих.

Я общалась с клиникой по соседству с нами. Там администратор не досмотрел, что пациент, сидящий в холле, снял маску. Клинику за это оштрафовали. Непонятно, это перегибы со стороны государства, конкретных контролирующих органов или их представителей, тем не менее, это происходило.

Поэтому в такие сложные периоды нужна была хотя бы помощь в более четких рекомендациях и более лояльных проверках. Мне нравится опыт США. Там все отдано на обсуждение руководителям клиник, они сами решают, как вести и строить свой бизнес, как его контролировать. И только когда поступила жалоба, приезжает проверка, чтобы проверить и проконтролировать ситуацию.

А материальной помощи наша сеть клиник не ждет ни в какое время. Для нас было важно сохранить клиники и людей. За черной полосой всегда придет белая.

 

Вы готовитесь к возможному второму карантину в Украине?

Мы научились жить в карантине, и знаем, как себя вести. Мы уже получили опыт и знания, поэтому нас не пугает возможный второй карантин.

Мы подготовлены: нашего запаса дезинфицирующих средств и средств защиты хватит на очень длительный карантин. И, позитивно, нам не придется больше за это переплачивать или искать все необходимое в каком-то экспресс-режиме.

Во время карантина были огромные трудности с тем, где найти все необходимое, и было очень жалко за все переплачивать. Но мы со всем справились. Любые сложности мы стараемся пережить спокойно.

 

Ваш клиент изменился после месяцев изоляции? Например, остались столь популярными премиум-услуги реставраций с помощью керамических виниров?

Пациент кардинально не изменился. Мысли пациентов не изменились. Желания пациентов не изменились.

Даже если упростились выходы пациента в свет, то не изменился у каждого человека его круг общения. Все по-прежнему хотят выглядеть хорошо. Может, изменилась одежда, изменились места посещения, но вес улыбки в разговоре не изменился. Пациент точно так же хочет иметь здоровые зубы и красивую улыбку.

Мы заметили, что изменились какие-то поведенческие реакции: люди стали более аккуратны, люди хорошо знакомы со средствами гигиены, пациент всегда контролирует, в чем перед ним доктор, какие у него средства защиты, когда он их снял, сколько раз он их поменял и так далее. Также они стали более осторожны и пугливы.

Появился ряд пациентов, которые не могут себе позволить то, что могли ранее, до карантина, и поэтому изменился объем стоматологических услуг для них. Но это не потому, что изменилось их мнение или отношение к стоматологии в целом и то, как они должны выглядеть. Просто изменились возможности.

Если люди ранее планировали, когда им сделать стоматологическую работу, как им сделать, в какой период, с какой последовательностью данных манипуляций, то сейчас люди пытаются сделать все какими-то рывками, боясь, что сегодня есть время и возможности, поэтому надо быстро все делать. Сможем ли мы, стоматологи, это сделать за этот период времени, пройдет ли период заживления, хорошо ли пройдет интеграция — как-будто менее важно для них сейчас: люди начинают спешить, чтобы уложиться в этот временной период. Ведь потом может снова наступить карантин, все собьется, или, не дай Бог, они могут за этот карантин обанкротиться.

Вот эти поведенческие реакции изменились. Суть людей, мысли не изменились, и желание выглядеть лучше, эстетичнее и привлекательнее осталось прежним. Человек каждое утро видит себя в зеркале и улыбается себе первым, и есть первым, кому он говорит “доброе утро”. И каждый человек для себя — это самое большое чудо в жизни.

 

Ваши пациенты стали реже посещать клиники?

После карантина у нас обычный поток пациентов. Мы видим, что их становится больше, нет ощущения, что их мало или не хватает работы нашим врачам. Работы всем хватает.

Увы, некоторые пациенты финансово чувствуют себя сейчас нестабильно и вынуждены отказываться от приема. Но очень часто бывает, что даже те пациенты, которые ушли попробовать стоматологию наших коллег, возвращаются к нам. 

Также есть часть пациентов, которые не понимают или не хотят понимать важность регулярной профессиональной гигиены, которую необходимо проводить каждые полгода. Они считают, что если им хорошо выполнили работу на долгие годы, значит, что все остальное у них отлично, и посещать клинику больше не нужно, и приходят только по необходимости.

 

Какой он, современный мир стоматологических услуг?

Все говорят об этом, и я подтверждаю со своей стороны, что действительно стоматология является направлением медицины, которая развивается быстрее и динамичнее всех других направлений.

 

Та стоматология, в которую я пришла на работу в девяностом году, и стоматология в двадцатом, через тридцать лет от начала моей трудовой деятельности, — это не то чтобы стоматология улучшенная, это кардинально другая стоматология.

Осталась только точка приложения стоматологии — одна и та же — полость рта, а методы, инструменты, воздействие — совершенно другие.

 

 

Понимание стоматологии стало тоже другим. Сейчас очень много новых технологий, идет очень быстрое развитие, и самая большая сложность современного стоматолога в том, что для того, чтобы продержаться на плаву в современном стоматологическом мире — нужно постоянно учиться. Нельзя останавливаться ни на одну минуту.

 

 

Также изменился и стоматологический пациент. Во-первых, он стал очень грамотным, благодаря средствам массовой информации и интернету, и понимающим, что ему нужно. Иногда мы встречаем таких пациентов, которые вполне могут дать рекомендации врачу. Это иногда веселит, иногда удивляет, но зачастую имеет право на жизнь. Во-вторых, современный пациент — это человек, который требует повышенного комфорта в стенах клиники.

 

 

К примеру, к самим кабинетам у пациентов более лояльное отношение, чем к месту ожидания. Если пациент видит, что кабинет оснащен новой аппаратурой последнего поколения, ему этого достаточно. А вот особое требование у всех, как правило, к приемной.

Для пациента очень важны мелочи сервиса: удобное место ожидания, вовремя поданная чашечка кофе, улыбка администратора. Это то, к чему еще лояльно относился клиент пятидесятилетней давности. Сейчас это неотъемлемая часть сервиса. 

 

Вы ощутили вес онлайн-присутствия на рынке в то время, когда физические адреса были закрыты на карантин?

Очень важно, чтобы пациент понимал, что деятельность клиники не прекратилась во время карантина. Он может обратиться за советом в онлайн-режиме и получить помощь. Это очень важно. Мне кажется, именно онлайн-общение помогает понять пациенту, что на нем не зарабатывают — ему помогают.

 

COVID-19 отразился на всех бизнесах. После карантина вы ощутили необходимость активировать онлайн-маркетинг или маркетинг в целом?

Присутствуя онлайн, мы можем помочь большему количеству людей, ведь это инструмент не только для рекламы, а для масштабирования помощи.

Часто “взрослые” собственники бизнесов не хотят принять факт, что с нами рядом появляется уже достаточно опытная молодежь, поколение, воспитанное на интернете и соцсетях. И нашими основными покупателями становится более молодое поколение. Поэтому мы должны ориентироваться уже на них. Молодое поколение ищет все покупки в интернете. Как бы мне не хотелось заниматься онлайн-продвижением, я вынуждена это делать, понимая рынок и потребности молодого поколения.

Сарафанное радио, увы, перестало быть единственным источником передачи информации. Я понимаю, что если бы мы полагались только на сарафанное радио, нам бы хватило работы и пациентов по сей день. Но приток новых пациентов — это возможность развития. Когда пациентов становится больше, у тебя появляется больше финансовых возможностей: ты можешь дальше развиваться и становиться сетью, ты можешь делать соответствующие покупки сегодняшнего дня.

Для того чтобы оснастить клинику современной аппаратурой, нужны огромные финансовые вложения, и мы их можем заработать только тогда, когда к нам идут новые пациенты.

Поэтому, одно дело работа, а другое — развитие. А для развития — онлайн продвижение — это обязательная деятельность.

 

В чем особенность продвижения стоматологических услуг?  

Онлайн-продвижение, в моем понимании, это возможность привлечения большего количества новых пациентов.

Каждый пациент — это индивидуальность. Он имеет свои представления о стоматологии, определенные требования и пожелания к стоматологическому сервису. Разнообразие мнений пациентов позволяет нам направить усилия на улучшение качества стоматологических услуг, отшлифовать сервис, запланировать новые направления работы.

 

 

Конечно, когда производится такое вмешательство, оно происходит под седацией. Это для того, чтобы у пациента не осталось отрицательных негативных воспоминаний после произведенной процедуры, чтобы он эту процедуру никак не связывал со стоматологией в дальнейшем, чтобы не появились страхи. После седации пациенту необходим отдых.

Согласно санитарно-гигиеническим нормам для стоматологических помещений, которые, к сожалению, зачастую не выполняются клиниками, требуется комната отдыха.

Ту комнату отдыха, которую я видела во многих клиниках — это крошечное помещение с топчаном. Мы решили улучшить условия для пациентов, которым провели какую-то серьезную операцию, и создали настоящую палату с окном, телевизором, удобной кроватью, со звонком на рецепшн, с полноценным санузлом и душевой кабиной. Для того чтобы пациент не испытывал дискомфорт, мог отдохнуть и привести себя в порядок, принять душ, не выходить на территорию клиники и вызвать персонал к себе звонком.

 

 

Эта опция повысила лояльность наших пациентов. Когда они оказываются в такой ситуации, когда после сложной процедуры им требуется отдых или дополнительный уход, у них нет страха, как все перенести. К их услугам комната отдыха и квалифицированный персонал, который сможет помочь в любую минуту.

Также после тесного общения с пациентами, мы пришли к тому, что наша каждая клиника должна быть оснащена аппаратами для компьютерной томографии. Ранее все исследования проходили в диагностических центрах, куда мы направляли своих пациентов. Это была лишняя трата времени, некоторые пациенты не возвращались. Поэтому сегодня для стоматологических клиник — это уже необходимость, которая ускоряет работу, облегчает и улучшает сервис.

 

 

В новой клинике у нас появился гнатолог — это специалист-стоматолог, занимающийся устранением проблем, с которыми пациент сталкивается в результате возникновения дисфункции височно-нижнечелюстного сустава.

Сегодня достаточно большое количество пациентов страдают от головной боли, боли в области височно-нижнечелюстных суставов, какими-то болями в челюстно-лицевой области. Если такого пациента, либо пациента, который не предъявляет никаких жалоб, запротезировать в неправильной терапевтической позиции, то мы получим огромные проблемы. Иногда к нам приходят пациенты из других клиник, которым сделали красивые зубы, но пользоваться они не могут. Поэтому мы теперь комплексно решаем такие проблемы.

 

 

Какой будет стоматология будущего, если решение за вами?

Я бы хотела видеть стоматологическую клинику несколько другого типа.  Мне всегда говорили, что  стоматология — это оторванная от медицины область, “полуврачи”.  Я принципиально не согласна с этой мыслью.

Я бы хотела иметь стоматологическую клинику, в которой, кроме специализированной стоматологической помощи и полной стоматологической диагностики, будет еще предоставляться консультативная помощь различных специалистов, которые помогут в нашей работе.

Это лор-врачи, остеопаты, что очень важно для ортопедических и ортодонтических пациентов, это косметологи, которые могут закончить комплекс нашего лечения, это кардиологи, которые снимут нагрузку со стоматолога и помогут разобраться в здоровье пациента, которому предстоит оперативное вмешательство и так далее. Если мы сможем предоставлять комплексную помощь пациенту, стоматология станет еще более качественной.

 

Лина Тимофеевна, посоветуйте нашим читателям, как построить успешный и стабильный бизнес.

Для тех, кто ищет формулу успеха и обогащения, какого-то огромного финансового роста, может быть, наше предприятие не совсем удачный пример. Но наш бизнес уже существует шестнадцатый год, он растет, количество пациентов увеличивается, тогда, наверное, он успешен.

Я считаю, что все зависит от того, кто что ждет от этого бизнеса. И, конечно же, от виденья руководителя. Лично я изначально обозначила свои цели и всегда преследовала их, никогда не предавая себя.

1. Стоматология — дело жизни

Руководить стоматологическими клиниками должен стоматолог — это очень важно. Вероятно, хороший экономист может одинаково руководить и стоматологией, и сахарным заводом, но он не чувствует ни зуб, ни сахар, для него тогда все это становится бизнесом. Для того чтобы построить успешную клинику, он должен любить и воспринимать стоматологию, как дело своей жизни. Клиники Дарлин стали для меня делом моей жизни.

Мне очень тепло от того, что когда моя дочка спросила у меня еще в 8 классе: ”Мамочка, так куда же мне пойти, подскажи, пожалуйста? Если бы сейчас перед тобой стоял выбор, куда бы ты поступала?” Я ей ответила: “В мединститут, на стоматфакультет”. Она улыбнулась и сказала: “Я тоже хочу”. Так начинался ее стоматологический путь, с любви и понимания.

 

Стоматология  дело моей жизни. Это в первую очередь медицина, а только потом бизнес.

 

Как только мы начинаем думать о медицине как о бизнесе, мы сразу видим в каждом посетителе клиента. Когда мы воспринимаем стоматологию как медицину, тогда видим в посетителе пациента и желаем ему помочь, а не заработать на нем.

2. Советоваться с опытными бизнесменами

Советы успешных бизнесменов, которые не преследуют корыстных целей, могут раздвинуть рамки ваших познаний, показать возможности рынка и поддержать вас в волнительные периоды.

3. Вера в людей

Верьте в людей, всегда давайте шанс своим сотрудникам достичь более высокого уровня, помогите им. Иногда люди открываются с такой интересной стороны! Если в них поверить и помочь, они взлетят. Также всегда пытайтесь рассмотреть в ком-то своего будущего сотрудника.

Со мной работают только единомышленники. С людьми, исповедующими другую философию, изначально рассматривающими стоматологию как бизнес, мне не по пути.

Вспомнился еще один приятный случай. Я когда-то работала в условиях районной поликлиники, и на первых годах моей работы пришла мама с дочкой. Девочке было 5 лет, она была такая хорошенькая. Залезла маме на ручки, чтобы мы полечили ей зубчик и поставили пломбу. После лечения ребенок слез с рук мамы и, глядя мне в глаза, сказал: “Я тоже буду зубным врачом”. Вот это дитятко приходило все школьные годы, чтобы посмотреть, что я делаю, поступило в институт, ходило на всех курсах посмотреть, что мы делаем, как мы развиваемся. На сегодняшний день это молодой доктор с пятилетним стажем в нашей клинике. Это очень хороший, развивающийся, очень перспективный врач-пародонтолог сети клиник Дарлин.

4. Хорошее отношение

Есть еще один момент, который влияет на то, чтобы предприятие работало хорошо — доброе, искреннее и хорошее отношение, как к пациентам, так и к сотрудникам.

Если мы не создадим прекрасного микроклимата в коллективе, люди, приходящие к нам на лечение, всегда почувствуют это — что здесь холодно, здесь жесткие условия работы, здесь все направлено на выживание.

Если вы дадите каждому сотруднику, независимо от его ранга и опыта, ощутить, пожалуй, самое важное чувство в жизни, чувство собственной значимости — тогда он всегда будет работать с удовольствием, и это почувствует пациент.

5. Постоянно двигаться вперед

Если вы сегодня остановились и поняли, что ваша сеть клиник актуальна, востребована и вы одни из лучших — завтра вы перестанете быть лучшими, вас снесут.

 

 

Главное в бизнесе никогда не останавливаться.

Читайте гарячі новини та цікаві статті про тренди, бізнес та маркетинг на нашій сторінці в Facebook і LinkedIn, отримуйте миттєву доставку нових статей в Telegram, підписуйтеся на нашу щотижневу email-розсилку та читайте наш серйозний Instagram та Instagram-журнал коміксів про маркетинг, digital-маркетинг, PR, рекламу, HR та бізнес.

Читати більше: