До глобального карантина онлайн-школы делились информацией, как выучить иностранный язык, как подобрать для себя лучшего учителя, и сколько времени нужно посвятить обучению. Условия изменились, рынок остановился и наблюдает за феноменом – за компаниями, которые изначально строились и развивались в диджитале. 

Как все устроено в онлайн-школах, как привлекать продажи онлайн, какие маркетинговые каналы наиболее эффективны сейчас, мы спросили у Максима Сундалова, соучредителя и CEO онлайн-школы английского языка  EnglishDom

Максим, распространение COVID-19 уже нарекли панической эпидемией. Люди устали от изоляции, находятся в унынии от ограничений и страха за здоровье и жизнь, пострадали из-за сокращений зарплат и даже увольнений. Из-за этого многие онлайн-компании, несмотря на качественные диджитал-продукты, терпят потери. Как ваша компания чувствует себя во время карантина? 

В начале карантина мы с компанией спрогнозировали три этапа развития событий: сначала, первых полторы недели, будет паника, дальше люди адаптируются и после – настанет активация в онлайне. В принципе, люди способны адаптироваться к любым условиям, какими бы неприятными и неожиданными они не были, мы привыкаем ко всему. На мой взгляд, конкретно сейчас мы находимся на третьем этапе, когда паника утихла, прошла адаптация и началась активация в онлайне. И, соответственно, рост продаж и трафика в нашем проекте EnglishDom. 

Недавно в официальной группе в Украине по коронавирусу был проведён опрос – куда люди тратят свое время? 

В топ-10 вошли: кино и сериалы, соцсети и новости, спорт и саморазвитие. Мы входим в эту пятерку базовых интересов и времяпровождения. 

Этот рейтинг показывает, куда клиент тратит свое время, во что инвестирует. В принципе, мы и до этих событий всегда понимали, что мы должны конкурировать за экономику внимания с рядом других сервисов, например, с YouTube, Netflix, Megogo.  Потому что вечером, когда человек приходит с работы уставший, ему нужно делать выбор, направить свою энергию и силы на саморазвитие, либо просто посмотреть любимый сериальчик, почитать новости в интернете. 

Что произошло в онлайн-сфере обучения английскому языку? 

Ранее рынок делился на 70% оффлайн-школ и 30% онлайн. Оффлайновые школы были понятным и привычным способом обучения, человек ездил заниматься после работы, в офис к сотрудникам приходил корпоративный преподаватель и подобное. Сейчас этот оффлайн-формат обучения недоступен.

Пользователь пребывает в изоляции значительное время, чтобы устать от паники, свыкнуться с изменениями на рынке. Возможно, перед ним сейчас даже стоит вопрос поиска новой работы, а в связи со всем этим – и необходимость саморазвития и изучения английского языка, чтобы выйти на более качественный уровень в своей карьере. Пока все зависло, онлайн-пользователь хочет поднять свой уровень английского и провести свободное время с пользой. Так бывший оффлайн-студент переходит в сегмент онлайн, ищет онлайн-контент и рассматривает варианты школ в онлайне. 

Для EnglishDom – это отличный шанс показать потребителям, что такое EdTech. Если ранее мы продвигали наш продукт в консервативной среде, которая не очень активно вовлекается в новинки, и не готова менять какие-то привычные ей продукты и привычки. Сейчас же эта аудитория вся в онлайне, учится и тестирует всевозможные онлайн-продукты, и готова знакомиться с абсолютно новыми решениями своих потребностей.

 

Мы доносим смысл, что EdTech в EnglishDom – это то, как мы обучаем клиентов с помощью инноваций и технологий. Это совершенно другая модель потребления. 

Студентам не нужно тратить время на дорогу, им доступны лучшие преподаватели не только в рамках их школы или города, а в рамках всего мира, так как у нас преподают специалисты из СНГ, Америки, Великобритании. 

Помимо этого, обучение происходит на цифровом учебнике. Студент занимается один на один с преподавателем, в процессе есть геймифицированные, интерактивные тренировки. В дополнение к этому всему идет экосистема цифровых продуктов для изучения английского языка, которая помогает студенту дойти до финиша и не сдаться – он может посещать разговорные клубы, учить слова на тренажере слов, возвращаться к материалу в любое удобное время.

Особистого досвіду пост.Мій новий цикл (сподіваюсь, що не коло) життєвої епопеї "Я вчу англійську" почався з…

Опубліковано Gulbanu Bibicheva Неділя, 13 січня 2019 р.

 

Справедливо будет отметить, что рост трафика сейчас вызван спросом на контент, к которому мы открыли бесплатный доступ после начала карантина. Таким образом мы сделали свой вклад в поддержку студентов в это неспокойное время – подготовили много интересной, актуальной информации и поделились ею бесплатно. 

Сразу после этого шага, мы зафиксировали колоссальный прирост трафика – 80%. Мы называем его холодным, так как он приводит клиентов, которые готовы заниматься в нашей школе пока только бесплатно и, соответсвенно, пока не заказывают платные уроки. 

У нас всегда были качественные бесплатные продукты для привлечения новых клиентов, но сейчас мы впервые столкнулись с такими цифрами – аудитория из 30 тысяч студентов сейчас обучается на наших бесплатных продуктах. Все это повлекло за собой новые для нас вызовы. Пришло очень много трафика и мы вынуждены очень интенсивно перестраивать все наши процессы. Начали наращивать команду поддержки, добавлять дополнительные сервера, потому что уже перестали справляться с возросшей нагрузкой. 

Дополнительный вызов для нас в этих условиях – вытянуть операционку, так как выросло количество запросов, и мы должны проработать каждое обращение максимально качественно, чтобы оправдать все затраты и заинтересовать довольного нами клиента перейти на платное обучение.

Ваша команда перешла на удаленный график? Какие программы вы используете для организации онлайн-офиса? 

Сейчас уже четвертая неделя, как наша команда работает на удаленке. Наш переход на дистанционный онлайн-офис прошел достаточно просто и быстро. Кажется, это был понедельник. В обед на собрании руководителей мы приняли решение перевести полностью всю команду, а это 100 человек, на удаленку, и к вечеру офис был абсолютно пустым.

Для нас такой формат не совсем новый, так как два наши департамента – маркетинг и пиар, это около 15 человек, уже до этого полноценно работали на полной удаленке. И сами по себе мы очень системные ребята. Метрики, роадмапы, воркфлоу – все у нас прописано, поэтому переход всей команды для нас не был болезненным. 

Единственное, возникли трудности с операционным отделом. Это команда, которая ведет поддержку клиентов, консультирует клиентов, проводит продажи. У нас это отдел из 15 ребят, которые обычно сидят в open space. Когда появляется какой-то трудный нестандартный кейс, они могут его мгновенно все вместе обсудить, сделать какие-то выводы и двигаться дальше. В удаленном формате, конечно, они могут созвониться, но на это требуется больше времени и усилий, и вследствие – бизнесу сложнее удерживать планку качества.

Ключевые выводы, к которым мы пришли после полного перехода на удаленку:

  • У каждого сотрудника обязательно должен быть свой KPI, который привязан к ключевым метрикам бизнеса и его зарплате. 
  • У каждого сотрудника обязательно должен быть роадмап на неделю и на месяц, это список задач, который он должен выполнить за указанное время. Сейчас даже актуально делать план задач по часам. 
  • Важно перенести все корпоративные фишки из оффлайна в онлайн, чтобы собрать коллектив в новых условиях, сплотить, помогать ему справляться с негативными эмоциями и ограничениями, вызванными изоляцией. 

Для общения внутри команды мы используем Slack, для созвонов – Skype или Zoom, для процессов – Trello и Google Таблицы. 

KPI и оплата сотрудников изменились на это время? Какие советы вы дадите другим руководителям. 

Я поделюсь своим опытом, как мы построили у себя процессы. Сначала мы провели с руководителями антикризисное собрание. По его итогам, мы приняли решение: быть максимально открытыми со всей командой, воспринимать ситуацию реалистично, такой, как она есть, и принимать решения по мере течения событий. 

В нашей компании самое ценное – это наша команда, это ключевой фактор роста нашего бренда, у нас очень жесткий отбор кадров и мы много вкладываем в повышение квалификации всех наших сотрудников. Поэтому нашей приоритетной задачей сейчас есть, даже при самых негативных условиях мы готовы работать в ноль, но сохранить всю нашу команду. 

Мы начали оптимизацию процессов и затрат. Начали с фиксированных расходов, подняли вопрос о сокращении стоимости аренды, сократили корпоративные оффлайновые плюшки, телефонию и бюджет на размещение вакансий. 

Но, вместе с тем, как бы это сейчас парадоксально не звучало, мы начали активно искать точки роста для нашего бизнеса. 

Как вы оцениваете продуктивность работы сотрудников офиса на удаленном режиме? Как поддерживаете их мотивацию? 

Тревога сказывается на продуктивности, поэтому задача руководителей поддерживать эмоциональный фон внутри своей команды, чтобы минимизировать влияние изоляции на рабочие процессы и KPI сотрудника. 

Коммуникация на удаленке в разы сложнее, люди в оффлайне быстрее формулируют свою мысль на уровне энергетики, понимают, что человек хочет сказать, считывают язык жестов. 

Мы придерживаемся посыла, что кто-то выйдет из этого кризиса с седыми волосами, а кто-то еще сильнее, чем был. Наша задача – самосовершенствоваться, прокачаться и стать сильнее в этот период. 

В случае с перепиской, когда решается множество вопросов одновременно, очень важно не перейти на режим секретарши, когда отвечаешь на кучу сообщений. Когда, вроде, как день прошел очень активно, но ты какие-то ключевые задачи не выполнил. 

  • Мы выработали новое правило – проводить собрание только по важным вопросам и только для принятия решений. 
  • Сейчас, когда у каждого сотрудника есть роадмап и его KPI привязаны к метрикам бизнеса, каждый четко видит, куда стремиться, и как его вклад влияет на состояние компании и взаимоотношения с нашими клиентами. Это мотивирует каждого из нас.
  • Мы перенесли корпивенты в онлайн, уже провели два корпоративных челленджа. Например, покажи свое рабочее место, покажи свою физическую активность. Это очень весело и невероятно интересно – кто-то отжимается, кто-то делает трюки на пилоне, кто-то с собакой приседает. Дальше у нас запланировано онлайн-чаепитие. В Slack есть специальный плагин, который позволяет сконнектить двух людей в рандомном порядке, так мы сможем устроить более близкое знакомство и общение разных сотрудников нашей компании. Они смогут попить вместе чай в рабочее время или вино в нерабочее, чтобы компенсировать отсутствие активного общения, обмена эмоциями и коллективной поддержки. 

Вы сократили бюджет на маркетинг после введения карантина? Что изменили? 

Одной из наших задач на нынешнем этапе – это поиск точек роста и их активный запуск. Поэтому мы анализируем, куда потребители тратят свои деньги, как они проводят свой досуг, какие бизнесы сейчас в тренде (сервисы доставки\магазины) и почему, какие бизнесы пострадали (спорт клубы\кинотеатры).  Мы ищем точки касания, как мы можем запартнерится с ними, чтобы друг другу помочь. 

Мы ведем тщательный анализ трендов в маркетинге: сейчас увеличивается трафик в соцсетях и YouTube, есть потребность в стримах и живом общении. Мы заново посмотрели на площадки в онлайне, где люди сейчас находятся, мониторим, через какие сервисы они сейчас работают, как учатся и отдыхают. Присутствуем ли мы там, сможем ли мы с помощью платного трафика находить там наших студентов. Более подробно изучаем современный тренд – конференции в онлайне.

Мы для себя понимаем, что с одной стороны есть какая-то паника, рынок затаился, но с другой стороны, любой кризис является хорошей возможностью оторваться от конкурентов. Сейчас у людей около 60% денег в семейных копилках, так как нет путешествий, нет затрат на бензин и проезд, нет посещений ресторанов. 

В кризис спасает не так экономия, как продажи.

Поэтому бюджет затрат на маркетинг не поднимаем, держим на докризисном уровне.

Какие маркетинговые каналы сейчас генерируют больше трафика? Какие советы вы дадите начинающим, кто только осваивает диджитал-маркетинг? 

Всплеск идет по всем каналам. Ключевые – SEO, соцсети (FB и Instagram), YouTube. Ценится качественный бесплатный онлайн-контент. 

Сейчас для любого бизнеса, который переходит в онлайн, есть несколько вариантов развития: органический трафик с помощью SEO или платные каналы трафика. 

Первое – правильный шаг, но долгая история, например, вы начинаете сейчас внедрять SEO, но результаты будете замечать примерно через три-шесть месяцев. Если говорить о платных каналах трафика, где можно быстро привлекать клиентов, то скорее всего там сейчас уже большая конкуренция. Она и раньше там была среди игроков онлайн-бизнеса, но сейчас, когда активно заходит и оффлайн, конкуренция еще возрастет. 

Можно переждать эту бурю, затаиться на пару месяцев, или же можно пытаться зайти в онлайн сейчас – учиться, набивать шишки с фрилансерами\агентствами, больше изучать, прокачивать себя в диджитал-маркетинге. Никто не знает, насколько долго затянется эта изоляция. 

Я бы рекомендовал пробовать, получать опыт, создавать условия для будущего роста.

Вы регулярно проводите бесплатные вебинары для обсуждения особенностей изучения английского языка? Могут ли они заменить по эффективности оффлайновые отраслевые мероприятия, которые до карантина были более привычными для украинского бизнеса?

Мне кажется, что вполне могут заменить. Сейчас большой спрос на живой контент, и сейчас мы видим много стримов в YouTube. Конечно, это не компенсирует ту энергетику, которая есть в оффлайновых ивентах, например, обнимашки. 

Наша команда всегда активно присутствует на топовых оффлайн-ивентах, и сейчас мы хотим перенести эту стратегию в онлайн. 

Также мы наблюдаем, что многие компании, которые делали ивенты в оффлайне – очень переживают, и пока стратегию перехода в онлайн не реализовывают. Адаптировались единицы.

Чему нужно поучиться у онлайн-компаний? 

Создавать классный, востребованный и уникальный продукт. Например, наш цифровой учебник с экосистемой цифровых продуктов, который сопровождает клиентов в процессе обучения. 

Высокое качество клиентского сервиса. Насколько наш клиент доволен продуктом и сервисом, когда возникают какие-то трудности, насколько мы готовы помогать ему. 

Если у вас классный продукт, но о нем знают единицы, тогда важно иметь сильный  онлайн-маркетинг. Наша маркетинговая стратегия продвижения в онлайне – стала основой нашей стабильности в такое сложное время.

Мне кажется, что для каждого оффлайн-бизнеса, который переходит в онлайн, самым серьезным вызовом будет маркетинг. Локально они привлекали клиентов и трафик по-другому. Если говорить про школы, это удачное размещение в местах скопления людей, ключевые районы, это борды. Когда же такая школа переходит в онлайн, где до нее были десятки других, это настоящий вызов – освоить диджитал-маркетинг. Они должны научиться и построить с нуля все процессы, запустить новые для себя, сложные, дорогие и трудоемкие диджитал-каналы и инструменты. 

Какие выводы вы сделали после начала этой новой COVID-19-бизнес-реальности? 

Нас не так сильно задело, как оффлайн-бизнесы – кинотеатры, рестораны, ритейл, но вывод очевиден – любой предприниматель понимает, что бизнес – это горки и падения. Если на каком-то этапе начинаешь привыкать к темпу, работа становится стабильной – это значит, что ты, или не растешь, или сейчас затишье перед бурей. Поэтому любой кризис мобилизует собственников, управленцев, заставляет сплотить команду, более точно обозначить цели бизнеса.

По моему мнению, кризис – это самое подходящее время для начала нового бизнеса, именно потому, что происходят изменения. Если ранее клиент покупал товар в одном месте, было очень сложно его переманить, сейчас люди хотят сэкономить и имеют более высокие требования к продукту, они изучают альтернативы, пробуют новое. Кто не сломается, не расстроится, кто будет бороться, кто поймает тренд –  тот и придет к успеху.

Бонус для читателей PRO Ідеї:
Чек-лист удаленки от компании EnglishDom (скачать).

Максим, благодарим за общение. Желаем EnglishDom успешного развития, несмотря и вопреки всем невзгодам.

 

Читайте больше:

View this post on Instagram

#proмаркетинг #proдіджитал

A post shared by PRO Ідеї (@proideicom) on