Роль бизнес-процессов в управлении клиентским опытом

Процессы – неотъемлемая и часто ключевая часть управления клиентским опытом. Исследования customer experience довольно часто показывают, что причина неудовлетворенности клиентов в непроработанных бизнес-процессах. Давайте поговорим, почему так происходит и что с этим делать.

Вопросы мастер-класса:
• Обзор системы управления клиентским опытом
• Процессы как ядро качества клиентского опыта
• Что такое бизнес-процесс и почему им нужно управлять
• Жизненный цикл управления бизнес-процессом
• Как связать Customer Journey Map и Business-Process Map, практический блок.

Для кого: для собственников бизнесов, генеральных директоров, директоров по маркетингу, руководителей сервисных служб, специалистов по клиентскому обслуживанию, а также сотрудников компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Сферы: b2b и b2c, розница, fashion, рестораны и кафе, частные клиники, спорт и фитнес, IT, авто, авиа, аэропорты.

Мастер-класс проводят:
Aleksey Gromyko, Управляющий партнер “Бюро проектного менеджмента” в Украине. Сертифицированный профессионал в управлении бизнес-процессами (CBPP). Сертифицированный эксперт в управлении бизнес-процессами(OMG OCEB).
Более 17 лет помогает большому и среднему бизнесу расти: создавать бизнес-стратегии, оптимизировать процессы внутри компании, внедрять автоматизированные системы управления, руководить проектами и снижать издержки.
Преподаватель курса “Operational Excellence” на программе MBA Киевской Школы Экономики (KSE).

Natalya Totskaya, руководитель агентства Customer Service, 17 лет в маркетинге и маркетинговых исследованиях. Специализируется на исследованиях удовлетворенности клиентов, удовлетворенности сотрудников, улучшении лояльности, управление клиентским опытом. Преподаватель курса «Customer Experience» на программе Executive MBA, Международный Институт Бизнеса.