5 новых основных решений для налаживаний связей с клиентами от Facebook
Пандемия COVID-19 повлияла на все: от работы обычных розничных торговцев, до того, как люди совершают покупки в Интернете, и поменялись тенденции и подход к покупателю.
Для того, чтобы разобраться и выяснить тенденции в сфере коммуникации с клиентами в условиях “новой реальности”, Facebook IQ провел исследование и организовал интервью с экспертами внутри и за пределами организации, навел примеры инновационных брендов и, на основе полученной информации, составил решения по улучшению связей с клиентами.
Решение 1: Адаптируйте стимул к покупкам с новыми ожиданиям потребителей
Раньше основным фактором для клиента покупки была цена на товар. Однако, пандемия COVID-19 заставила людей пересмотреть и все больше взвешивать дополнительные факторы.
Безопасность сейчас имеет решающее значение для покупателей: 71% потребителей говорят, что очень важно, чтобы розничный торговец создавал безопасную и стерильную среду в магазине.
Параллельно с этим, для 70% потребителей важна надежность и гарантия безопасных покупок онлайн.
Решение 2: Уменьшить контакт при покупках в магазине и онлайн
Когда люди сталкиваются с действиями для совершения покупки – дорога в магазин, примерка, очередь, общение – с большей вероятностью откажутся от покупок.
Пандемия COVID-19 увеличила риски для покупок и снизила толерантность покупателей к риску.
38% потребителей во всем мире говорят, что они испытали временные риски (например, длинные очереди в кассу, трудно найти продукты) при совершении покупок в магазине.
54% говорят, что они испытали функциональные риски (например, отсутствие на складе товаров, отсутствие информации о товарах) при совершении покупок в Интернете.
Решение 3: Сосредоточьтесь на транзакциях и на опыте клиентов
Традиционно, личные онлайн-покупки считались экспериментальными, а электронная коммерция – транзакционной: если вы хотите увидеть и почувствовать продукт, вы отправляетесь в магазин. В случае, если вы хотите удобств и купить прямо сейчас, то вы пользуетесь интернет-покупками. Однако, COVID-19 стёр эти различия и поменял роли двух каналов.
Все чаще люди хотят, чтобы личные покупки были эффективными. 63% клиентов желают, чтобы электронная коммерция была захватывающей и согласны с заявлением: “Я хочу виртуально примерить товары, не выходя из собственного дома”.
Решение 4: Обращайтесь к покупателям на улицах и по всему миру
Когда люди увидели экономические последствия пандемии, многие попытались помочь магазинам в близлежащих населенных пунктах: две трети потребителей говорят, что они приняли некоторые меры для поддержки малого местного бизнеса, например, совершают покупки одного бренда или продвигают его в социальных сетях.
В то же время, глобальные онлайн-продажи выросли на 21% в первой половине 2020 года, по сравнению с тем же периодом в 2019 году, поскольку покупатели стремились к доступности товаров, безопасности и более выгодным ценам.
Решение 5: Укрепляйте лояльность с помощью мульти-стратегии
Карантин стимулировал людей экспериментировать с новыми продуктами, услугами и предложениями электронной коммерции. Более 60% глобальных потребителей говорят, что они попробовали новый бренд или товары от розничного продавца с начала пандемии. 58% сообщили, что они попробовали новую платформу для онлайн-покупок.
Потребители заявили, что теперь они менее лояльны как к физическим магазинам, так и к платформам онлайн-покупок.
Мировая пандемия, карантин ввели свои особенности восприятия культуры потребления, тем самым повлияв и изменив подход и методики налаживания связей и работы с клиентами компаний и брендов. Тем самым появилась необходимость по-новому изучать потребителей и их новые системы ценностей.
Источник: Facebook for Business
