Пандемия COVID-19 повлияла на все: от работы обычных розничных торговцев,  до того, как люди совершают покупки в Интернете, и поменялись тенденции и подход к покупателю.

Для того, чтобы разобраться и выяснить тенденции в сфере коммуникации с клиентами в условиях “новой реальности”, Facebook IQ провел исследование и организовал интервью с экспертами внутри и за пределами организации, навел примеры инновационных брендов и, на основе полученной информации, составил решения по улучшению связей с клиентами.

Решение 1: Адаптируйте стимул к  покупкам с новыми ожиданиям потребителей

Раньше основным фактором для клиента покупки была цена на товар. Однако, пандемия COVID-19 заставила людей пересмотреть и все больше взвешивать дополнительные факторы. 

Безопасность сейчас имеет решающее значение для покупателей: 71% потребителей говорят, что очень важно, чтобы розничный торговец создавал безопасную и стерильную среду в магазине. 

Параллельно с этим, для 70% потребителей важна надежность и гарантия безопасных покупок онлайн.

Решение 2: Уменьшить контакт при покупках в магазине и онлайн

Когда люди сталкиваются с действиями для совершения покупки – дорога в магазин, примерка, очередь, общение – с большей вероятностью откажутся от покупок. 

Пандемия COVID-19 увеличила риски для покупок и снизила толерантность покупателей к риску.

38% потребителей во всем мире говорят, что они испытали временные риски (например, длинные очереди в кассу, трудно найти продукты) при совершении покупок в магазине.

54% говорят, что они испытали функциональные риски (например, отсутствие на складе товаров, отсутствие информации о товарах) при совершении покупок в Интернете.

Решение 3: Сосредоточьтесь на транзакциях и на опыте клиентов

Традиционно, личные онлайн-покупки считались экспериментальными, а электронная коммерция – транзакционной: если вы хотите увидеть и почувствовать продукт, вы отправляетесь в магазин. В случае, если вы хотите удобств и купить прямо сейчас, то вы пользуетесь интернет-покупками. Однако, COVID-19 стёр эти различия и поменял роли двух каналов.

Все чаще люди хотят, чтобы личные покупки были эффективными.  63% клиентов желают, чтобы электронная коммерция была захватывающей и согласны с заявлением: “Я хочу виртуально примерить товары, не выходя из собственного дома”.

Решение 4: Обращайтесь к покупателям на улицах и по всему миру

Когда люди увидели экономические последствия пандемии, многие  попытались помочь магазинам в близлежащих населенных пунктах: две трети потребителей говорят, что они приняли некоторые меры для поддержки малого местного бизнеса, например, совершают покупки  одного бренда или продвигают его в социальных сетях. 

В то же время, глобальные онлайн-продажи выросли на 21% в первой половине 2020 года, по сравнению с тем же периодом в 2019 году, поскольку покупатели стремились к доступности товаров, безопасности и более выгодным ценам.

Решение 5: Укрепляйте лояльность с помощью мульти-стратегии 

Карантин стимулировал людей экспериментировать с новыми продуктами, услугами и предложениями электронной коммерции. Более 60% глобальных потребителей говорят, что они попробовали новый бренд или товары от розничного продавца с начала пандемии. 58% сообщили, что они попробовали новую платформу для онлайн-покупок. 

Потребители заявили, что теперь они менее лояльны как к физическим магазинам, так и к платформам онлайн-покупок.

Мировая пандемия, карантин ввели свои особенности восприятия культуры потребления, тем самым повлияв и изменив подход и методики налаживания связей и работы с клиентами компаний и брендов. Тем самым появилась необходимость по-новому изучать потребителей и их новые системы ценностей.


Источник: Facebook for Business

Читайте гарячі новини та цікаві статті про тренди, бізнес та маркетинг на нашій сторінці в Facebook і LinkedIn, отримуйте миттєву доставку нових статей в Telegram, підписуйтеся на нашу щотижневу email-розсилку та читайте наш серйозний Instagram та Instagram-журнал коміксів про маркетинг, digital-маркетинг, PR, рекламу, HR та бізнес.

Читати більше: