Большинство бизнесов в Украине сейчас заходят в мертвую петлю. Удастся выровняться и выжить или нет – пока неизвестно. Полный локаут из-за пандемии COVID-19 остановил всех, кроме аптек, частной медицины, такси и продуктовых супермаркетов. 

Мы пообщались с сооснователем украинского билетного оператора TicketsBox Вадимом Чернецким, чтобы узнать, как он воспринимает сложившуюся ситуацию и какие шаги планирует предпринять для выхода из кризисной ситуации на рынке мероприятий и тикетинга.   

Вадим, какие услуги предоставляет ваша компания. Удастся ли вам адаптироваться в нынешних условиях?  

Наша компания занимается предоставлением B2B и B2C-услуг по покупке и продаже билетов. 

Мы быстро адаптировались к сложившимся условиям на украинском рынке. Например, готовим к запуску продажи онлайн-конференций и бизнес-семинаров, популярность которых сейчас взлетела.  

Но это не самое главное и не самое важное на данный момент. Мы смотрим и анализируем информацию, которая сейчас есть на рынке, в нашей сфере, смотрим, какие есть запросы, и стараемся подстраиваться под рынок. 

Вадим, карантин продлили до 24 апреля. Все культурные мероприятия на ближайшие месяцы в Украине перенесены или отменены?

Да, карантин продлили, большая часть мероприятий на эти даты перенесена. Отмен мероприятий мало. 

В основном происходят переносы на другие даты. Этими вопросами занимаются организаторы мероприятий. 

Мы, как билетный оператор, занимаемся обеспечением сервиса клиентской поддержки – получаем информацию от организаторов о переносе мероприятий и уведомляем об этом клиентов, которые совершали покупку билетов через нас. 

Как организаторы мероприятий решают эту проблему? 

Мы, как билетный оператор, общаемся с организаторами и понимаем, как все приблизительно происходит. Организаторы сейчас активно занимаются переносом мероприятий. Это достаточно сложный и трудоемкий процесс – по согласованию новой даты конкретного ивента, часто со сменой площадки, это необходимость договориться с артистами, со спонсорами и так далее. 

У организаторов сейчас две главные проблемы. Первая, найти конкретную дату и перенести все организационные процессы, вторая – сохранить проданные билеты, чтобы люди не делали возвраты. Так как сейчас они все теряют деньги за перенесенные мероприятия, и если клиенты отменят покупку билетов, им будет еще сложнее. 

Поэтому на данном этапе для наших бизнесов основное – это общение с клиентами. Это время для оценки доверия, лояльности пользователей к бренду.

Наш бизнес, билетный оператор TicketsBox – это прослойка между организаторами и клиентом, поэтому мы берем на себя весь негатив и стараемся максимально сглаживать его, общаться с клиентами, и входить в каждую проблему индивидуально. Сейчас только так можно решить сложившуюся ситуацию. 

Какая реакция у клиентов?  

Реакция у клиентов разная, так как все люди разные. Но ситуация в стране повлияла абсолютно на всех, это однозначно, кризис никого не обошел стороной. 

Большинство наших клиентов проявляют понимание. И мы со своей стороны, всей командой компании TicketsBox стараемся максимально оперативно отвечать на все вопросы, запросы, возмущения, претензии, осуществлять переносы, быстро проводить возвраты. 

Мы стараемся получить от организаторов дополнительные плюшки, скидки на будущие ивенты для клиентов, которые поддерживают нас и соглашаются на перенос билета на другую дату. 

Если клиент требует возврат денег, мы сопровождаем этот процесс, прилагая все усилия для того, чтобы сделать его комфортным и быстрым для клиента. Скорость возврата прямо зависит от организатора, поэтому мы можем только ускорить процессы на нашей стороне и предложить клиенту высокий уровень клиентской поддержки.

Как вы организовали работу команды в условиях карантина? 

В нашем случае переход на удаленный график прошел достаточно просто и быстро, поскольку у нас небольшой штат – 18 сотрудников. У нас очень сильная, быстрая, мобильная команда, поэтому мы отреагировали на ситуацию с карантином еще 11 марта. 

Я сразу понимал, что это будет изоляция не на один месяц, а надолго. Поэтому сразу же договорился с арендодателями, в первый же день, как только все произошло. 

Мы сразу пересмотрели условия оплаты сотрудников, сразу отключили все рекламные проявления, урезали максимально все бюджеты и перешли всем офисом на онлайн-режим. 

Поскольку наша компания больше айтишная, и весь инструментарий у нас айтишный, формат онлайн-офиса для нас – привычное дело. 

Постановка задач, выполнение, их проверка – у нас всегда онлайн. Каждый сотрудник имеет свои KPI, формат ежедневной отчетности – поэтому мы всегда можем видеть полную картину продуктивности каждого сотрудника – работал он или прогулял день. Но в нашем случае, у нас таких проблем нет. 

Наша команда очень сильно мотивирована и для нас нет никакой разницы – мы работаем дома, в офисе или в другом месте на удаленке. 

После первой пройденной части карантина я могу резюмировать интересный вывод – сейчас нам стало удобней работать и мы стали работать более продуктивнее. 

Вы уже продумали стратегию выхода из кризиса? Есть надежды минимизировать потери и продолжать развивать бизнес? 

Да, мы уже продумали стратегию выхода из кризиса. Так как мы, возможно, единственный билетный оператор на нашем рынке, который не влазит в оборотку мероприятий, поэтому по процессам нам выходить из кризиса будет достаточно несложно. Мы работаем за процент, который является нашей заработанной комиссией. 

Другое дело, нас сильно беспокоит состояние рынка, жизнеспособность организаторов мероприятий и покупательская способность клиентов после окончания изоляции. 

Основной обвал произойдет у организаторов, им будет сложнее и трудозатратней выйти из этого кризиса, собраться и сделать какие-то концерты. Потому что часть заграничных артистов может отказаться приезжать к нам в страну. Вероятно, это откроет новые возможности для наших украинских артистов. Но, в результате, все будет упираться в покупательскую способность и настроение нашей аудитории, насколько они будут готовы собираться в концертных залах после пандемии COVID-19.

Мы планируем и будем продолжать развивать наш бизнес. Более того, мы уже усилили на этот промежуток времени штат сотрудников, IT-персонал, наших разработчиков –  у них появилось больше задач. Удивительно, но сейчас у нас отличные условия для сосредоточенной работы. Мы не отвлекаемся ни на что другое, как делали это раньше, отвлекались на каждую маленькую задачу, а сейчас четко продвигаемся по пулу задач, дописывая наш программный продукт.

Это отличная возможность для TicketsBox усилить свое основное конкурентное преимущество – дописать качественный программный продукт. Ведь наша компания достаточно молодая, нам год и три месяца, до этого момента мы физически не успели дописать весь запланированный функционал. А сейчас, в условиях карантина, мы ушли на удаленку и полностью сконцентрировались на ключевых моментах – и проделали невероятно большой и важный объем работы. Мы уже дописали оффлайн-кассы, кабинеты кассиров, много дополнительных модулей, важных для организаторов. 

Поэтому мы воодушевлены и готовимся выйти после изоляции с новыми силами в более качественном формате, с новой рекламной кампанией, и сделать сразу достаточно большой скачок. 

Также мы заметили большое количество новых обращений к нам, которых до этого не было. Видимо, организаторы поняли реальную ситуацию на рынке, что не все билетные операторы были с ними честны, что неправильно вели взаиморасчеты. Поэтому многие сейчас уже перешли к нам. И я в полном шоке от факта, что во время кризиса я подписал больше контрактов, чем за весь период существования компании. Это достаточно интересное явление. 

Вот поэтому я считаю, что для кого-то этот кризис будет сильным ударом, для кого-то менее ощутимым, но для нашей компании – это возможность. До кризиса нам было достаточно тяжело бороться с недобросовестными конкурентами. Сейчас все обнулятся, и все кардинально изменится.

Вы следите за коллегами за границей? Как они справляются с локаутом и приостановкой бизнеса? 

Нет, мы не следим, и я лично конкретно не слежу за тем, что происходит за границей. Я считаю, что у каждого свой путь и свой результат. Время покажет, кто был прав, какая стратегия сработала, и как все будет развиваться. 

Каждый предприниматель, каждый владелец бизнеса сам понимает, что нужно его бизнесу. Я не хочу заимствовать и примерять чужие идеи на свой бизнес.

Как ведут себя ваши конкуренты в Украине? Многие воспринимают кризис – как возможность оторваться от конкурентов.

Я особо не отслеживаю конкурентов, но подписан на некоторых владельцев билетных операторов. Просто наблюдаю, как конкуренты ведут себя. И я заметил, что они сейчас каждый день строчат какие-то статьи, пиарятся, ходят на какие-то ток-шоу, рассказывают, как сильно по ним ударил кризис. Я всего этого не понимаю и не поддерживаю.

Я считаю, что сейчас каждый должен приложить максимум усилий для того, чтобы оторваться от конкурентов. Поэтому необходимо концентрироваться на поставленных задачах, улучшать качество своего продукта и предоставить максимальный сервис для своих клиентов. Тогда бизнес выживет. 

Сейчас все на рынке в равных условиях – стоим, ждем. Но все же для больших билетных операторов нынешняя ситуация – это провал, большие потери, а для небольших компаний, как наша, это ситуация – преимущество для отрыва. И я хочу использовать эту возможность по-максимуму. Я убежден, что эта ситуация с изоляцией очистит рынок от недобросовестных организаторов и недобросовестных билетных операторов, и когда все станет на свои места, победит сильнейший. 

Ваш маркетинг сейчас – это… ? 

Наш маркетинг сейчас – это оптимизация бюджетов, это анализ всего, что было до изоляции, и планирование ближайшего будущего. 

Мы получили отличную возможность остановиться и провести глубокий анализ всего предыдущего маркетинга, вырисовать новую бизнес-стратегию и философию бренда в целом. 

Фактически мы начали полный перезапуск бренда. За эти два месяца, которые нам, считай, подарили, мы сделаем качественный скачок в маркетинге.

Мы делаем полный ребрендинг нашего сайта, готовим новую рекламную кампанию с новым лозунгом, и в дальнейшем настроены вести крутой агрессивный маркетинг.

Поэтому еще раз повторюсь, для нас это проблемное время, на самом деле, огромная возможность для отрыва. Мы станем сильнее.

Какой важный вывод вы сделали для себя в этих турбулентных условиях? 

Первый и самый главный вывод для меня, это то, что я изначально выбрал правильный путь. Благодаря тому, что мы с самого начала правильно определили цели, способы для их достижения, выбрали правильную стратегию, вели честную коммуникацию с партнерами и клиентами, – мы выживем и сможем расти. 

Второй вывод, не менее важный. Я понял, насколько сильна наша команда, насколько все вдохновлены и готовы двигаться вместе дальше. Мы не ошиблись в том, что не нужно раздувать штат, нужно быть мобильными, быстрыми, готовыми к изменениям. Для того, чтобы проходить подобные турбулентности, ключевым фактором выживания – есть командный дух, без него у бизнеса нет шансов. Поэтому каждому пожелаю иметь такую классную и сильную команду, как у меня.

Ну и, конечно, желаю всем здоровья. Потому что бизнес всегда можно построить, если работать честно и качественно, он, так или иначе, будет успешен, в то время, как жизнь человека – дается один раз.

Благодарим за общение, желаем вашей команде силы духа и вдохновения. Скоро все наладится!

Читайте больше: